Tunneälyn merkitys henkilökohtaisen myyntityön myyntiprosessin eri myynnin vaiheissa -Case Sampo Pankki Oyj

Abstract

Tutkielman tavoitteet: Tutkimuksen tavoitteena on lisätä henkilökohtaisen myyntityön ymmärrystä rahoitusalalla tutkimalla pankin yrityspuolen asiakasvastuullisten henkilöiden myyntityöhön ja asiakassuhteen hoitamiseen liittyviä kokemuksia sekä identifioimalla henkilöiden merkityksellisiksi kokemia tekijöitä. Haastateltavien antamien merkityksien kautta pyritään tunnistamaan tunneälytaitoja eri myynnin vaiheissa. Tämä tutkielma pyrkii laajempaan ja syvällisempään ymmärrykseen tunneälyn merkityksestä eri myynnin vaiheissa narratiivisen tulkinnan keinoin.

Tutkielman toteutus: Tutkielman teoreettinen osa käsittelee rahoitusalan erityispiirteitä, henkilökohtaista myyntityötä ja tunneälyä akateemisen kirjallisuuden pohjalta. Tutkielman viitekehys esitellään teoriaosuuden lopussa. Empiirinen osuus on lähestymistavaltaan laadullinen ja empiirinen aineisto on kerätty toteuttamalla kuusi luonteeltaan syvällisempää teemahaastattelua, jotka tähtäsivät kerronnallisen aineiston syntymiseen. Haastateltavat olivat pankin yrityspuolen asiakasvastuullisia henkilöitä Helsingin kolmesta eri pankin konttorista. Aineiston analyysi perustuu narratiivien temaattiseen analyysin.

Tutkimustulokset: Asiakasvastuullisen myyjän keskeisen merkityksen johdosta pankki voi ikään kuin henkilöityä yritysmarkkinoinnissa. Kun asiakas kokee saavansa pankilta erinomaista palvelua, asiat hoituvat nopeasti ja kemiat toimivat asiakasvastuullisen henkilön kanssa, hinta ei välttämättä muodostu tärkeimmäksi valintakriteeriksi yritykselle pankkia valittaessa. Tutkimuksen keskeiset tutkimustulokset olivat havaitut tunneälytaidot eri myynnin vaiheissa. Tunneälytaitoja, jotka nousivat esille haastateltavien kerronnan ja merkitysten kautta eri myynnin vaiheissa olivat: itseluottamus, aloitteellisuus, innostavuus, muutosten vauhdittaminen, sopeutuminen, empatia, palvelu, optimismi ja tarkka itsearviointi.

Aikaisemmissa tieteellisissä tutkimuksissa on todettu kuinka tunteet vaikuttavat ostajan päätöksentekoon myös yritysmarkkinoinnissa. Tunneälyn merkityksestä henkilökohtaisessa myyntityössä on havaittu, että myyjän korkealla tunneälyllä on positiivinen vaikutus asiakastyytyväisyyteen ja myyntituloksiin. Aikaisemmissa tutkimuksissa on myös havaittu useita eri tunneälytaitoja. Tunneälyä on myös mahdollista kehittää. Tämän tutkimuksen tutkimusongelmana oli miten tunneäly korostuu henkilökohtaisen myyntityön eri vaiheissa rahoitusalalla yritysmarkkinoinnissa. Tutkimustulokset täydensivät aikaisempaa tutkimusta tunneälystä henkilökohtaisessa myyntityössä, koska tutkimuksessani ilmenevät keskeisimmät tunneälytaidot, jotka korostuvat myyntityön eri vaiheissa. Tutkimustieto on hyödyllinen myyntiorganisaatioille tunneälyn ja myynnin kehittämiseen. Jatkotutkimus tunneälystä tulisi erityisesti kohdentua tunneälyn kehittämisen menetelmiin.