Success factors in implementing SaaS for marketing - a case study in a networked business

Abstract

Marketing has changed in the past years, it has become more result oriented and it is evaluated through gained sales. Another change has occurred in the shortening of product life cycles and marketing communication processes. The right marketing message has to reach the right person exactly at the right time. The complexity of the process is increased by the amount of information on products and customers but also in the number of marketing channels that is available.

For this challenging environment, there has been developed software services that make the marketing process easier. For example Software as a Service (SaaS). SaaS is a service offered through the internet, which requires no installation on the users' computer. For marketing purposes SaaS is used for storing marketing materials and product information, managing marketing processes or producing marketing materials through the internet.

This thesis concentrates on the SaaS of a printing house and how the client relationships have evolved through SaaS. At the same time was studied what are the factors that make the implementation of Saas a success.

First was studied the sales figures of studied company and the biggest clients that used SaaS were analysed. Then the client contact persons within the company were interviewed. The thesis is an as-is analysis of the client relationships from 2009 to 2012.

Theory gave answers to how the software service provider is evaluated. These are reliability, costs and benefits of the service and the technical features of the service. Since a network is a relationship, the client has responsibilities as well. The client has to have an ownership to the SaaS project, motivation of the users, controlling of the service, launching of the service and that the service is compatible to other systems the client uses.

The provider-client relationship is also influenced be other external factors, such as economic cycles. The relationship can take the external pressure better, if it is on a strong base.

Markkinointi on viime vuosina tuloshakuisemmaksi ja markkinointia arvioidaan yhä useammin sen avulla saavutettujen myyntien perusteella. Tämän lisäksi sekä tuotteiden elinkaari ja markkinointiviestinnän ajat ovat lyhentyneet. Juuri oikea markkinointiviesti pitää pystyä lähettämään juuri oikealla hetkellä juuri oikealle henkilölle. Haastetta lisää informaation määrä sekä tuotteissa että henkilöiden tiedossa, myös viestintäkanavien määrä on kasvanut viime aikoina.

Tähän haasteeseen on kuitenkin kehitetty ohjelmistoja, jotka helpottavat markkinointiprosessien läpivientiä. Tällainen on muun muassa SaaS (Software-as-a-Service). SaaS on internetin kautta toimitettava ohjelmistopalvelu. jossa käyttäjän koneelle ei asenneta mitään. Markkinointiin ohjelmistopalvelua käytetään markkinointimateriaalin ja tuotetietojen säilyttämiseen, prosessin hallintaan tai materiaalien valmistamiseen internetin välityksellä.

Tässä työssä tutkittiin yhden painoalan yrityksen tarjoamaan SaaS palveluun ja siihen miten kyseisen yrityksen asiakassuhteet ovat kehittyneet kyseisen palvelun myötä. Samalla tutkittiin, mitkä asiat vaikuttavat onnistuneeseen SaaS in käyttöönottoon.

Ensin tutkittiin yrityksen myynninseurannasta eniten SaaSia ostaneet asiakkaat ja sitten haastateltiin kuutta eri asiakkuustehtävissä toimivaa henkilöä, jotka vastaavat näistä asiakassuhteista. Työ on nykytila-analyysi. jossa selvitetään tärkeimpien markkinoinnin ohjelmistopalvelun asiakassuhteiden kehittymiseen vuodesta 2009 vuoteen 2012.

Teoriasta saatiin hyvin tietoa palveluntarjoajan puolelta vaadittavia asioita, joita olivat luotettavuus, ohjelmiston kustannukset ja tekninen toteutus. Asiakassuhteessa vaaditaan molemmilta suhteessa olevilta panostusta suhteen toimimiseen. Kyseisiä asioita SaaSin ostajan puolelta olivat projektin omistajuus SaaSin ostajan puolelta, käyttäjien motivointi, ohjelmiston käytön hallinnointi, ohjelmiston lanseeraus ja yhteensopivat muut järjestelmät.

Lisäksi suhteen kehittymiseen vaikuttavat ulkopuoliset asiat, kuten suhdanteet. Asiakassuhde kestää ulkoisia paineitakin paremmin, jos suhde toimii muuten.