Kanssa-asiointi digitaalisissa palveluissa kirjastojen digineuvonnassa

Abstract

Tämän kandidaatintyön tavoitteena oli koota yhteen tietoa ja muodostaa kokonaiskuva kanssa-asioinnista digitaalisissa palveluissa kirjastojen digineuvonnassa. Tavoitetta lähestyttiin kolmen tutkimuskysymyksen kautta: mitä kanssa-asiointi on, ketkä ovat sen osapuolia, ja millaisia haasteita ja hyviä käytäntöjä siihen liittyy. Menetelmänä käytettiin integroivaa kirjallisuuskatsausta. Kanssa-asioinnilla tarkoitetaan tilanteita, joissa henkilö, joka ei pysty hoitamaan digitaalisia asioitaan itsenäisesti, hoitaa niitä toisen henkilön tukemana mutta itse aktiivisesti osallistuen. Tuen tarpeen taustatekijöinä nousivat esiin esimerkiksi korkea ikä, heikentynyt toimintakyky, matala koulutustaso, puutteellinen kielitaito ja huono sosioekonominen asema. Tukea antavat läheisasiantuntijat, kuten perheenjäsenet ja ystävät, sekä viralliset tahot, joihin kirjastojen työntekijät kuuluvat. Kanssa-asioinnin haasteiksi kirjaston asiakkaan kannalta tunnistettiin muun muassa yksityisyyden suojan ja oikeusturvan vaarantuminen sekä riippuvuuden syntyminen digitukijaan. Työntekijän kannalta haasteiksi havaittiin osaamisen riittävyys, oikeusturvan vaarantuminen, eettiset kysymykset ja tunnetyö. Hyvinä käytäntöinä korostuivat kanssa-asioinnin rooleja ja digituen rajoja selkiyttävät toimintatavat. Johtopäätöksenä todettiin, että haasteista huolimatta kirjastojen digineuvonta on usein hyvä vaihtoehto kanssa-asiointipaikaksi, sillä toisin kuin esimerkiksi läheisasiantuntijoita, kirjastojen työntekijöiden toimintaa ohjaavat ammattieettiset periaatteet ja vaitiolovelvollisuus. Jatkotutkimusaiheina esiin nousivat kirjastojen digineuvonnassa tapahtuvan kanssa-asioinnin ja siihen liittyvien hyvien käytäntöjen tutkiminen empiirisesti, piiloon jäävien tarpeiden ja tuen piiriin hakeutumisen esteiden kartoittaminen sekä kirjastojen digineuvonnan kantokyvyn arviointi, erityisesti tulevaisuudessa mahdollisessa tilanteessa, jossa asiakasmäärät kasvaisivat merkittävästi.