Organizational emotions and emotional sales: Managing emotions in sales interactions

Thumbnail Image

URL

Journal Title

Journal ISSN

Volume Title

Perustieteiden korkeakoulu | Master's thesis

Authors

Date

2022-10-19

Department

Major/Subject

Strategy

Mcode

SCI3109

Degree programme

Master’s Programme in Industrial Engineering and Management

Language

en

Pages

83 + 13

Series

Abstract

I conducted a qualitative study of a company's selling process of new service products from the beginning of April to the end of June 2022. I discovered those customer purchase decisions are focused on the shared emotions that salespeople confidence in these intelligent services elicits in the client, rather than the technical specifications of the services. Together, organizational change and product qualities generated emotions influencing salespeople's confidence on three levels. Purchase frictions occurred when an underconfident salesperson was afraid of losing customer trust, or an overconfident salesperson had poor emotional skills to detect customer needs, while purchase decisions came when an emotionally calibrated salesperson did not fear losing customer respect and managed emotions in sales interactions. Some salespeople, mostly with long careers in the company or the same industry, become underconfident when they lack technical evidence of how the product performs. Underconfident salesperson has only a poor belief in intelligent services and a weak interest in selling them due to their fear of losing customer trust. This led to also the customers having a negative view of the product and reduced sales. Overconfident salesperson with poor emotional skills put pressure on customers to purchase the services without fully identifying the customer needs, leading customers to become more hesitant to invest in the intelligent services. Emotionally calibrated salesperson's emotion of overcoming the fear of losing customer respect encouraged them to use stories and technical details to serve customer needs by identifying the customers' primary motives for purchasing services and reducing perceptions of market frictions. This study contributes to organizational and emotional literature in the sales interaction context by describing how organizational emotions influence salespeople’s confidence and how much salespeople confidence can influence the sales interactions, influencing market frictions and customers sensemaking and resulting in customer decision-making – a focus on radical organizational transformation from a product business to an intelligent platform business.

Toteutin kvalitatiivisen tutkimuksen erään yrityksen uusien palvelutuotteiden myyntiprosessista vuoden 2022 huhtikuun alusta kesäkuun loppuun. Havaitsin tutkimuksessa, että asiakkaiden ostopäätökset perustuivat yhteisiin tunteisiin, joita myyjän luottamus älykkäisiin palveluihin herättää, palvelujen teknisten ominaisuuksien sijaan. Yhdessä organisaatiomuutos ja tuotelaadut synnyttivät tunteita, jotka vaikuttivat myyjien luottamukseen kolmella eri tasolla. Ostokitkaa syntyi, kun epävarma myyjä pelkäsi menettävänsä kasvonsa asiakkaiden silmissä tai liian itsevarmalla myyjällä oli heikot tunneälylliset taidot havaita asiakkaan tarpeita. Ostopäätökset taas syntyivät, kun tunteellisesti kalibroitu myyjä ei pelännyt asiakkaan kunnioituksen menettämistä ja hallitsi tunneilmapiiriä myyntivuorovaikutuksessa. Epävarman myyjän asiakassuhteeseen liittyvä pelko loi asiakkaiden keskuudessa negatiivisia uskomuskäsityksiä älykkäistä palveluista, mikä johtui myyjän huonosta uskosta myymäänsä palveluun ja vähentyneestä pyrkimyksestä myydä palveluita ilman teknillistä dataa. Liian itsevarma myyjä, jolla oli huonot tunteelliset taidot, laittoi painetta asiakkaalle ostamaan palveluita tunnistamatta asiakkaan tarpeita, mikä johti asiakkaiden epävarmuuteen investoida palveluihin. Tunteellisesti kalibroidun myyjän tunne asiakkaan kunnioituksen pelon voittamisesta rohkaisi häntä käyttämään tarinoita ja teknisiä yksityiskohteita rinnakkain palvelemaan asiakkaiden ensisijaisia motiiveja palvelujen ostamiselle ja vähentämään markkinoiden luomien kitkojen käsityksiä. Tämä tutkimus edistää sekä organisaatioiden että tunteiden kirjallisuutta myynnin vuorovaikutuksen kontekstissa kuvaamalla, kuinka organisaation tunteet vaikuttavat myyjien luottamukseen ja kuinka paljon myyjien luottamus voi vaikuttaa myyntivuorovaikutukseen, mikä vaikuttaa markkinoiden luomiin kitkoihin ja asiakkaiden mielenmuodostukseen ja johtaa asiakkaiden päätöksentekoon – keskittyen radikaaliin organisaatiomuutokseen tuoteliiketoiminnasta alustaliiketoiminnaksi.

Description

Supervisor

Vuori, Timo

Thesis advisor

Vuori, Timo

Keywords

emotion, organizational change, salespeople confidence, sales interaction, sensemaking, sales performance

Other note

Citation

Permanent link to this item

https://urn.fi/URN:NBN:fi:aalto-202210236155

Collections

[dipl] Perustieteiden korkeakoulu / SCI