Kiinteistö- ja käyttäjäpalvelujen laadunhallinta kauppakeskusympäristössä
No Thumbnail Available
URL
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
School of Engineering |
Master's thesis
Checking the digitized thesis and permission for publishing
Instructions for the author
Instructions for the author
Authors
Date
2010
Major/Subject
Kiinteistöoppi
Mcode
Maa-20
Degree programme
Language
fi
Pages
ix + 72 + [2]
Series
Abstract
This research is part of Citycon Company's development project. The purpose of the research is to study service performance measuring of facility services and different measuring tools, which could be applied in a shopping centre environment. The main goal is to study different quality factors of the facility services and to examine the quality management of the retail property. The control of the retail centres' maintenance services requires suitable measures and tools, which the buyer can use for monitoring the service level and performance. The study is founded on a comprehensive literature review and the measuring method developed and shown in this paper is based mainly on this literature study. With this measuring method it is possible to measure economical success and quality of the service provider. The quality has many dimensions. In real estate and shopping centre industry the aspect has been very technical and the quality philosophy has been quite poorly adapted. Obviously the forming of the quality management tools for the real estate business' needs is at an early stage in Finland. Some domestic research concerning service management and facility services has been made, but compared e.g. to a traditional office building a retail property represents a very different and challenging environment, which is specialized in commercial and public services. In retail centres the key is to produce the facility services economically and customer-oriented. The main goal for the upkeep is to create clean, enjoyable and safe environment, which attracts consumers to the shopping centre. The generation of successful and satisfying services for the buyer is a demanding, challenging and multidimensional process. Additionally, there are many different services which require different kind of measures. However, the main challenge 15 to define the different quality levels and to achieve a common view in a contractual relation.Tutkimus on osa Citycon Oyj:ssä toteutettavaa kehitysprojektia. Työ käsittelee kiinteistö- ja käyttäjäpalvelujen laadunhallintaa sekä kauppakeskusympäristöön soveltuvia palvelujen laadun mittaustyökaluja. Tutkimuksen päätavoitteena onkin selvittää tilapalvelujen laatutekijöitä sekä laadunhallintaa kauppakeskusympäristössä. Kaupallisten keskusten ylläpitopalvelujen laadun mittaamiseen ja laatujohtamiseen tarvitaan palveluliiketoimintaan soveltuvia mittareita, joilla tilaaja voi seurata asetettujen tavoitteiden toteutumista. Työssä esitetään kirjallisuuskatsauksen pohjalta kehitetty arviointimenetelmä, jonka avulla voidaan mitata palveluntuottajan taloudellista onnistumista ja toiminnan laadukkuutta. Laatua voidaan arvioida useasta eri näkökulmasta. Kiinteistöalalla laatuajattelua on lähestytty ja käsitelty varsin teknisestä näkökulmasta, ja laatuajattelua on tähän mennessä sovellettu alalla suhteellisen vähän. Laadunhallinnan toimintatapojen muokkaaminen kiinteistöalan tarpeisiin soveltuvaksi on Suomessa alkuvaiheessa. Palvelujen laadunhallintaan liittyvää tutkimusta on tehty Suomessakin mutta kaupalliset keskukset luovat esimerkiksi toimistorakennukseen nähden aivan toisenlaisen ympäristön. Tällaista kaupallisiin ja julkisiin palveluihin erikoistunutta kiinteistökokonaisuutta voidaan pitää hyvin moniulotteisena kiinteistöliiketoiminnan kohteena. Kauppakeskusympäristössä lähtökohtana on tuottaa palvelut asiakaslähtöisesti ja taloudellisesti. Keskeisimmät ylläpidon tavoitteet ovat siisteys, viihtyisyys ja turvallisuus, joiden avulla luodaan kuluttajia houkutteleva asiointiympäristö. Palvelujen onnistunut tuottaminen on kuitenkin vaativa prosessi, jonka moniulotteisuus muodostaa laatuajattelun soveltamisen ylläpitopalveluihin hyvinkin haasteelliseksi. Tilapalvelujen joukko on lisäksi laaja ja kirjava, ja eri palvelut tarvitsevat erilaisia mittareita. Laatutason määritteleminen ja sopimusosapuolien yhteisen näkemyksen saavuttaminen ovat kuitenkin haastavimpia vaiheita laadunhallinnassa.Description
Supervisor
Junnila, SeppoThesis advisor
Vuorio, KaisaKeywords
service performance, laadunhallinta, measuring, tilapalvelu, real estate management, kiinteistöjohtaminen, shopping center, kauppakeskus