Systematic utilization of the feedback coming from the customer in continuous improving of the process and the product

Abstract

Tämä diplomityö keskittyy asiakkaalta tulevan palautteen hyödyntämisen tehostamiseen. Tutkimuksen tavoitteeksi muodostui tutkia asiakaspalautteen systemaattiseen hyödyntämiseen liittyviä ongelmia ja etsiä niihin sopivia ratkaisuja ja kohottaa sitä kautta prosessin laatua ja tehokkuutta. Lisäksi tutkimuksen tavoitteena oli myös kuvata olemassa olevat menettelytavat ja kartoittaa käytössä olevat työkalut.

Tutkimusongelmaa lähestytään esittelemällä aluksi muutamia laadun parantamiseen soveltuvia työkaluja. Tapausten puitteiden hahmottamiseksi käydään läpi myös ympäröivää organisaatiota ja sen prosesseja.

Ongelmaa tarkastellaan haastattelemalla laatuorganisaatioon kuuluvaa henkilöstöä, seuraamalla laatutapausten hoitoa sekä vertaamalla käytäntöjä muiden yksiköiden toimintaan. Tulokset osoittivat, että tavat hoitaa laatutapauksia olivat vaihtelevia ja ne eivät aina olleet sopusoinnussa määriteltyjen laadun parannukseen tähtäävien toimenpiteiden kanssa.

Tutkimustulosten analyysi yhdessä laadun ja kypsyyden arvioinnin kanssa viittaavat siihen, että laatua voitaisiin parhaiten parantaa ottamalla käyttöön entistä systemaattisempi käsittelymalli tapausten läpiviennissä. Näin toimintatavat olisivat yhteneväisiä riippumatta tapausten sisällöstä.

Laatutapausten käsittelyyn liittyvät työtavat arvioidaan uudestaan siten, että ne soveltuvat kaikentyyppisille tehtäville, mutta ovat silti riittävän kattavia. Uusien työtapojen soveltaminen varmistetaan kehittämällä uusi laatutapausten hallintatyökalu, joka noudattelee tarkasti määriteltyä käsittelymallia.

Tämä laatutapausten hallintatyökalu toimii yksittäisten tapausten dokumentaationa, arkistointipaikkana sekalaiselle tapaukseen liittyvälle materiaalille ja johtopäätösten tiedotuskanavana. Lisäksi työkalu mahdollistaa tapausten jälkiseurannan.

Työkalun lyhyessä testauksessa saavutettavat tulokset ovat positiivisia, vaikka riittävän kattavaa vertailuaineistoa ei ole saatavilla.