Better customer experience: Improving customer service in the order-delivery process

Loading...
Thumbnail Image
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Insinööritieteiden korkeakoulu | Master's thesis
Date
2017-10-30
Department
Major/Subject
Henkilökohtainen sivuaine
Mcode
TU9002
Degree programme
Konetekniikan koulutusohjelma
Language
en
Pages
114+7
Series
Abstract
Intense competition and demanding customers have driven industrial manufacturers to offer additional customer service. However, these product-service systems are diffused, thus lessening their impact on strategic differentiation as such. Meanwhile, customer experience has emerged as a new basis for competitive advantage. Customer experience is the outcome of a service process, hence improving customer service in the order-delivery process is currently a relevant step towards competitiveness. The existing customer experience literature has mainly focused on the B2C markets, while the B2B markets have been studied less due to their specific nature. Consequently, the B2B markets and complex engineer-to-order (ETO) projects of the case company have created a research gap, thus motivating empirical research by a case study method. Furthermore, the subjective character of customer experience requires that each company study their own customers. The data collection methods employed in this thesis include a survey, focus groups and qualitative interviews; all of which gathered the required data for effective improvement of the case company’s process. The case study concluded that responsiveness and communication are the most important factors of customer experience. Flexibility and documentation, in turn, were identified as the main improvement areas in terms of customer service. This knowledge and understanding of the internal capabilities led to process improvement by means of an employee handbook. In addition, the study reports that the SERVQUAL instrument, which was originally designed for the B2C markets, is applicable for the case company’s needs within a specific B2B environment. The equivalence found between the SERVQUAL instrument and the preferences of the B2B customers may indicate that the B2C and B2B markets differ less in terms of humane topics, such as customer experience. Therefore, further research is needed in order to empirically test the applicability of the existing B2C theories in the B2B markets. Furthermore, future practitioners may benefit from the findings of this thesis, but only if they truly understand their customers.

Intensiivinen kilpailu ja vaativat asiakkaat ovat ajaneet teolliset valmistajat tarjoamaan ylimääräistä asiakaspalvelua. Nämä tuotteen ja palvelun yhdistelmät ovat kuitenkin yleistyneet ja näin ollen niiden vaikutus strategiseen erilaistumiseen on vähentynyt. Samaan aikaan asiakaskokemus on kehittynyt uudeksi kilpailuedun lähtökohdaksi. Asiakaskokemus on seuraus palveluprosessista ja siksi asiakaspalvelun kehittäminen tilaus-toimitusprosessissa on tällä hetkellä järkevä askel kohti kilpailukykyä. Olemassa oleva asiakaskokemuskirjallisuus on keskittynyt lähinnä B2C markkinoihin ja samaan aikaan B2B markkinoita on tutkittu vähemmän niiden yksityiskohtaisen luonteensa vuoksi. Näin ollen kohdeyrityksen B2B markkinat ja monimutkaiset engineer-to-order (ETO) projektit osoittautuivat puutteellisesti tutkituiksi ja siten tarjosivat perusteita empirialle tapaustutkimusmenetelmän avulla. Lisäksi asiakaskokemuksen subjektiivinen luonne vaatii yrityksiä tutkimaan omia asiakkaitaan. Tämän diplomityön datankeräysmenetelmät, kyselytutkimus, focus group -menetelmä ja laadulliset haastattelut, kokosivat tarvittavan tiedon tehokkaaseen prosessikehitykseen kohdeyrityksessä. Tapaustutkimus havaitsi, että reagointikyky ja kommunikointi ovat asiakaskokemuksen tärkeimmät tekijät. Joustavuuden ja dokumentaation puolestaan havaittiin olevan keskeisimpiä asiakaspalvelun kehityskohteita. Tämä tietämys sekä ymmärrys sisäisistä kyvyistä johtivat prosessikehitykseen työntekijöille suunnatun käsikirjan avulla. Lisäksi tutkimus raportoi, että alun perin B2C markkinoille suunniteltu SERVQUAL mittari on käyttökelpoinen kohdeyrityksen tarpeisiin yksityiskohtaisessa B2B ympäristössä. Havaittu vastaavuus SERVQUAL mittarin ja B2B asiakkaiden mieltymysten välillä saattaa osoittaa, että B2C ja B2B markkinat ovat vähemmän erilaiset keskusteltaessa ihmisläheisistä aiheista, kuten asiakaskokemuksesta. Näin ollen uutta tutkimusta kaivataan, jotta olemassa olevat B2C teoriat voitaisiin empiirisisesti todentaa käyttökelpoisiksi B2B markkinoilla. Lisäksi tulevaisuuden ammatinharjoittajat saattavat hyötyä tämän diplomityön löydöksistä, mutta ainoastaan, jos he todella ymmärtävät asiakkaitaan.
Description
Supervisor
Tanskanen, Kari
Thesis advisor
Höytölä, Tanja
Keywords
customer experience, customer service, order-delivery process, B2B
Other note
Citation