Total Improvement Management of the Customer Process

Abstract

Kiinteistö- ja rakennusalalla asiakkaiden tarpeiden monimuotoisuus on viime vuosina lisääntynyt, samalla kun asiakkaiden vaatimustaso on noussut. Pystyäkseen paremmin vastaamaan asiakkaiden yhä vaativampiin tarpeisiin, alan yritykset ovat vähitellen omaksuneet asiakaslähtöisiä toimintamalleja. Asiakaslähtöisen liiketoiminnan päätavoite on asiakkaiden tarpeiden tyydyttäminen. Sen kehittäminen perustuu siihen, että todellisen lisäarvon tuottaminen asiakkaalle, asiakkaan hyvän palvelemisen lisäksi, edellyttää asiakkaan prosessien ymmärtämistä ja niihin osallistumista. Alan tärkeimmäksi kilpailutekijäksi on näin ollen noussut käyttäjäasiakasprosessi, sekä sen kehittäminen ja hallinta.

Diplomityön tavoitteena oli kuvata prosessikehittämisen ja hallinnan teoreettisia periaatteita, kartoittaa NCC Property Development Oy:n yrityspuistohankkeen käyttäjäasiakasprosessin nykytilaa, tunnistaa mahdolliset ongelma-alueet ja puutteet prosessissa, määritellä prosessin kehitystoimenpiteet, sekä päivittää ja täydentää nykyistä prosessikuvausta ja toimintaohjeita.

Tutkimuksen empiirinen osa suoritettiin käyttäjäasiakastyytyväisyyskyselynä, ja teemahaastatteluna NCC PD:lle ja sen käyttäjäasiakkaille. Kyselyllä ja haastattelulla selvitettiin prosessin toimivuutta eri vaiheissa sekä käyttäjän näkökulmasta että prosessia suorittavan tahon näkökulmasta. Vastausten perusteella tunnistettiin nykyisen käyttäjäasiakasprosessin ongelmat ja puutteet. Merkittävimmät ongelmat ja puutteet esiintyivät käyttäjäasiakkaiden tarpeiden huomioonottamisessa liiketoiminnan suunnittelussa, liiketoiminnan arvioinnissa, asiakaskunnan segmentoinnissa, markkinoinnin kohdistamisessa sekä asiakaskohtaamisissa.

Havaitut puutteet ja ongelmat jaettiin keskeisiin kehitysalueisiin: asiakaskeskeisen liiketoiminnan lähtökohdat, liiketoiminnan arviointi, käyttäjäyritysyhteyksien hallinta, tuotekonseptin kehittäminen, käyttäjäasiakkaan ja toimihenkilön vuorovaikutus, tilojen käyttöönotto ja kestävän asiakassuhteen luominen. Kehitysalueet analysoitiin ja niille laadittiin konkreettisia parannusehdotuksia, joita tutkimuksessa tehdyt havainnot tukevat. Tutkimuksen keskeisinä tuloksina ovat parannusehdotusten perusteella päivitetty prosessikuvaus ja kaksikymmentäyksi toimintamallia täydentävää uutta toimintaohjetta. Prosessikuvauksessa esitetään graafisesti, miten prosessi muuttaa lähtöainekset tuotteiksi ja palveluiksi sekä määritellään prosessiin vaikuttavat osapuolet. Toimintaohjeet kuvaavat tehtävien ja osaprosessien välituotteiden ja välipalvelujen tuottamisprosessin työvaiheina. Toimintaohje sisältää tyypillisesti toiminnan tavoitteen, vastuuhenkilön, asian hoitamisen vaiheistuksen sekä viestinnän tarkistuslistat. Prosessiin kuuluvat toiminnot muodostavat kokonaisuuden, jonka tuloksena syntyy asiakkaiden tarpeita ja tavoitteita vastaava tuote, ja uudistetun prosessi-mallin tarkoituksena on parantaa NCC PD:n käyttäjäasiakaspalveluiden ja -toimintojen asiakaslähtöisyyttä ja yleistä hallittavuutta. Uudistettua prosessimallia ei tämän tutkimuksen puitteissa testattu käytännössä, ja on suositeltava että se tehdään, ennen kuin malli otetaan laajaan käyttöön.