User centred design of conversational UI for wealth management customers

Thumbnail Image

Files

master_-_Ketaki_2019.pdf (761.46 KB)

URL

Journal Title

Journal ISSN

Volume Title

Perustieteiden korkeakoulu | Master's thesis
Unless otherwise stated, all rights belong to the author. You may download, display and print this publication for Your own personal use. Commercial use is prohibited.

Authors

Date

2019-08-19

Department

Major/Subject

Human-Computer Interaction and Design

Mcode

SCI3042

Degree programme

Master's Programme in ICT Innovation

Language

en

Pages

34

Series

Abstract

Conversational UI (CUI) like voice assistant and chatbot are being introduced to provide 24x7 enquiry response, advice and technical support. This study aims at assessing User Experience related factors, which reinforce Trust between WealthManagement customer and the CUI in tasks normally performed by RelationshipManagers. Given the financial and resource constraints of the thesis, semi-structured inter-views and Wizard of Oz experiments were chosen as the methods of study. These methods helped in delving deep into user issues within a limited time period. The study finds that investors were happy to get responses in text and graphics mode but not in voice since the information was considered confidential. There were apprehensions in using chatbots for getting investment advice. Findings of this study may be helpful to wealth management organisations in de-signing conversation UI strategy. However, the study was conducted with clients in India, hence the findings are more relevant to countries with similar socio-cultural conditions.

Konversationsgränssnitt (Conversational UI, CUI) som röstassistent och chatbot tas i bruk för att ge 24x7 svar, råd och teknisk support. Denna studie syftar till att bedöma användarupplevelse-relaterade faktorer som förstärker förtroendet mellan förmögenhetsförvaltningskunder och CUI i uppgifter som normalt utförs av kundansvariga. Med tanke på de finansiella och resursbegränsningarna i avhandlingen, valdes halvstrukturerade intervjuer och Wizard of Oz-experiment som studiemetoder. Dessa metoder bidrog till att gräva djupt in i användarproblem inom en begränsad tidsperiod. Studien konstaterar att investerare var nöjda att få svar i text och grafik, men inte i röst eftersom informationen ansågs konfidentiell. Det fanns en oro för att använda chatbot för att få investeringsrådgivning. Resultaten av denna studie kan vara till hjälp för förvaltningsorganisationer i utformningen av konversationsgränssnitts-strategier. Undersökningen genomfördes dock med kunder i Indien, vilket gör resultaten mer relevanta för länder med liknande sociokulturella förhållanden.

Description

Supervisor

Juul Sondergaar, Marie Louise

Thesis advisor

Shetty, Suraj Y.

Keywords

trust, conversational uI, wealth management, HCI

Other note

Citation

Permanent link to this item

https://urn.fi/URN:NBN:fi:aalto-201908254994

Collections

[dipl] Perustieteiden korkeakoulu / SCI