Evaluation and development of enterprise software deployment and change management processes

Abstract

Large enterprises are becoming increasingly dependent on complex information systems, as they play a vital role in the business of most companies. With ever increasing complexity of deployed information systems, management of these systems becomes equally more complex. IT departments face the challenges related to maintaining the often business critical software and information system deployments.

Maintenance and management of enterprise software deployments always includes the management of changes to existing deployments as well as the management of new deployments to environments which already serve users. In both cases, it is crucial to ensure that the tasks related to the management of a service do not disrupt the business, and thus do not cause harm to the company.

To be able to ensure reliable, failure-free operation of critical systems, structured, well planned and well implemented processes are needed for managing changes to business critical enterprise software deployments.

This thesis consists of two parts; first a literature review is conducted on IT service management standards and best practices, second the deployment and change management processes implemented at the case company are described and evaluated.

The result of this thesis is a comprehensive description of the management processes related to a specific IT service at the case company. Such description did not previously exist related to this specific service. Additionally some improvement opportunities were identified.

Suuret yritykset ovat tänä päivänä yhä enenevässä määrin riippuvaisia monimutkaisista tietojärjestelmistä, jotka ovat avainasemassa monen yrityksen liiketoiminnassa. Järjestelmien kompleksisuuden kasvun myötä, myös näiden järjestelmien ylläpito on muuttunut monimutkaisemmaksi. IT-osastot kohtaavat päivittäin monimutkaisien järjestelmien ylläpitoon liittyviä haasteita.

Yritysten tietojärjestelmien ylläpito ja hallinta sisältää aina niin muutosten hallintaa olemassa oleviin sovelluksiin, kuin myös uusien sovellusten käyttöönoton mahdollisesti kompleksisessa ympäristössä. Kummassakin tapauksessa on ensiarvoisen tärkeää varmistaa, että palvelun hallintaan liittyvät tehtävät eivät häiritse yrityksen liiketoimintaa.

Liiketoimintakriittisten järjestelmien luotettavan, häiriöttömän toiminnan varmistamiseksi tarvitaan strukturoituja, hyvin suunniteltuja ja hyvin jalkautettuja prosesseja palvelun muutoshallintaan.

Tämä tutkimus koostuu kahdesta osasta; ensimmäisessä perehdytään alan parhaisiin käytäntöihin ja standardeihin kirjallisuudesta, jälkimmäisessä kuvataan ja arvioidaan tapausyrityksen käyttöönotto- ja muutoshallintaprosesseja.

Työn tuloksena saatiin kattava kuvaus tutkimuksen kohteena olleeseen palveluun liittyvistä hallintaprosesseista. Vastaavaa kattavaa kuvausta ei tutkimuksen kohteena olleesta palvelusta ollut aikaisemmin saatavilla. Lisäksi työssä tunnistettiin mahdollisuuksia tehostaa tutkimuksen kohteena olleita prosesseja.