Julkisen palvelun laadun kehittäminen tapausesimerkkinä Etelä-Suomen läänin poliisi

No Thumbnail Available
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Helsinki University of Technology | Licentiate thesis
Checking the digitized thesis and permission for publishing
Instructions for the author
Date
2002
Major/Subject
Työpsykologia ja johtaminen
Mcode
TU-53
Degree programme
Language
fi
Pages
v + 99 + liitt. (+29)
Series
Abstract
Quality is an important part of modern management philosophy. Earlier, quality was only a parameter of a product or a manufacturing process. Nowadays it contains a strong customer focus and is an important part of an organisation. Good quality means that customer's needs and requirements are met. Quality of services has become an important issue also in the public sector. Quality, quality of service and their improvement are discussed in the theory part of this thesis. Quality and processes are linked together. The basic requirement for quality or process development is their measurability. Quality awards represent one way to measure them. The second basis of this thesis is organisational development. The will, ability and opportunity to develop are the three basic conditions of development. Southern Finnish Police Forces had a Quality Development Project during 1997 to 1999. Work processes were analysed and developed in the pilot phase in two police departments. In the second phase the development project was started in four other police departments. In every department there was one or several development groups led by an internal developer from the management. Internal developers from the pilot phase acted as consultants in the second phase. In addition all groups had outside consultancy from Helsinki University of Technology. The development focused on process improvement. The author of this thesis acted as an outside consultant in one police department in 1999. The aim of the thesis is to describe and evaluate the development process of the Quality Development Project. The project's objectives included the improvement of customer services and customer satisfaction, improvement of productivity and quality of work, and the transfer of experience and methods obtained during project. Research methods used in this study included interviews, questionnaires and observation. Results show that permanent and tangible changes in work processes were reached. The use of development methods became an established practice in a few police departments, and for example the level of criminality has reduced in Vantaa.

Laatu on tärkeä tekijä organisaation kokonaistoiminnassa. Aikaisemmin laatu merkitsi vain tuotteen tai valmistusprosessin määrettä mutta nykyisin asiakasnäkökulma on voimakkaasti mukana. Laatu voidaan ymmärtää asiakkaan odotusten ja vaatimusten täyttämisenä. Palvelun laadun tärkeys korostuu myös julkisessa hallinnossa. Teoriaosuudessa käsitellään aluksi laatua, palvelun laatua sekä niiden kehittämistä. Laatu kytkeytyy kiinteästi prosesseihin ja niiden kehittämiseen, jonka perusedellytys on mittaaminen. Mittaamistavoista yhtenä esimerkkinä esitellään tärkeimmät laatupalkintokriteeristöt. Organisaation kehittäminen muodostaa tutkimuksen toisen teoreettisen peruspilarin. Kehittämisessä tarvitaan tahtoa, kykyä ja mahdollisuus kehittää. Julkisen hallinnon kehittämisessä on omat tyypilliset piirteensä. Tapausesimerkkinä tutkimuksessa on Etelä-Suomen läänin poliisin laatuprojekti, joka toteutettiin vuosina 1997-1999. Projektissa kehitettiin pilottivaiheessa kahden ja jatkovaiheessa neljän uuden poliisilaitoksen toimintaprosesseja. Kehittäminen tapahtui kehittämisryhmissä, joissa oli mukana poliisilaitoksen henkilöstöä. Kussakin poliisilaitoksessa toimi tarpeen mukaan yksi tai useampia ryhmiä. Ryhmiä johtivat ns. sisäiset kehittäjät, jotka oli valittu yleensä laitosten päällystöstä. Pilottilaitosten sisäiset kehittäjät toimivat jatkovaiheen kehittämisryhmissä tukihenkilöinä. Ryhmissä oli myös ulkopuolinen asiantuntija Teknillisestä korkeakoulusta. Kehittäminen perustui valittujen toimintaprosessien tarkasteluun ja analysointiin. Tämän tutkimuksen tekijä oli mukana projektin jatkovaiheessa yhdessä poliisilaitoksessa ulkopuolisena asiantuntijana. Tutkimuksen tavoitteena on kuvata poliisin laatuprojektin kulku ja arvioida sen onnistumista. Projektin tavoitteena oli mm. asiakaspalvelun ja asiakastyytyväisyyden parantaminen, tuottavuuden ja työelämän laadun parantaminen sekä saatujen kokemusten ja kehittämismenetelmien siirtäminen läänin muihin poliisilaitoksiin. Lisäksi haluttiin vahvistaa johdon ja henkilöstön sitoutumista toiminnan kehittämiseen. Tutkimusmenetelminä käytetään mm. teemahaastatteluita, kyselyitä ja havainnointia. Saatujen tulosten perusteella poliisilaitoksissa saatiin aikaan pysyviä, konkreettisia muutoksia toimintaprosesseissa. Kehittäminen juurtui muutamaan poliisilaitokseen ja esimerkiksi Vantaan poliisilaitoksen toiminta-alueella rikollisuus on vähentynyt.
Description
Supervisor
Teikari, Veikko
Thesis advisor
Kosonen, Karri
Keywords
quality, laatu, service, palvelu, public sector, julkinen hallinto, measuring quality, laadun mittaaminen, quality awards, laatupalkinnot, organisational development, organisaation kehittäminen, process improvement, prosessien kehittäminen
Other note
Citation