Customer involvement in idea development steps

Abstract

Companies are increasingly trying to improve their operative advantages to their competition by involving more customers in their development work. In Business to business situation creating and maintaining customer relationships ca be a crucial differentiation that leads to long profitable partnerships.

This thesis examines customer involvement in idea development steps as a case study for a global technology company. The results include current working models as well as practical suggestions to improve customer involvement in development work. The research was done by conducting thematic interviews in the company, as well as with few customers of the company. Current working methods indicate a change in customer involvement and reveal needs for future development and research.

The studied company had noticed a trend in customer involvement in their field of work and were interested in utilizing customers more in their development work. Knowing the current status is important for the start of developing better methods and ways of working. Involving customers in development work requires changes in culture, mindset and concrete working methods. The customers' role changes into co-operate partner. Behavioral changes from the customer will help with concern by the company in this new model of working. True partnership requires mutual commitment.

Identifying the current ways of working was the starting point for the thesis. The analysis of these ways of working enabled discovery of the needs for better implementation and concerns of involving the customer in development work. The research data was gathered by semi-structured interviews inside the case company and three of their customers. The literature review goes through a few existing models of product development processes and customer involvement methods. This review creates an academical background that frames analysis and practical suggestions.

As a result, five steps with distinct customer involvement were identified, and practical suggestions are given based on the findings. Practical suggestions provide help for specific needs as well as a general guide for customer involvement in development work. To improve and increase customer involvement, the next step is to follow the current work with more support and focus. For research, the next step should be an examination of identified customer involvement steps in more detail by following ongoing projects.

Yritykset yrittävät kasvavassa määrin parantaa toimintaansa ja etuaan kilpailijoihin nähden lisäämällä asiakasosallistumista kehitystyössään. Business to business puolella asiakassuhteiden luominen ja ylläpitäminen voi olla ratkaiseva eroavaisuus, joka johtaa pitkiin ja tuottoisiin kumppanuuksiin.

Tässä diplomityössä tarkastellaan asiakasosallistumista idean kehitysvaiheissa tapaustutkimuksena globaalissa teknologiayrityksessä. Tulokset sisältävät nykyiset toimintamallit sekä käytännön ehdotuksia parantamaan asiakasosallistumista kehitystyössä. Tutkimus toteutettiin teemallisilla haastatteluilla kohdeyrityksessä sekä heidän muutamalla asiakkaalla. Nykyiset toimintametodit indikoivat muutosta asiakasosallistumisessa ja paljastavat tarpeita tulevaisuuden kehitykseen sekä tutkimukseen.

Kohdeyritys oli huomannut alalla trendin asiakasosallistumisessa, ja ovat halukkaita lisäämään asiakkaiden yhteistyötä kehitystyössä. Nykytilanteen tunteminen luo tärkeän pohjan kehittämään parempia metodeja ja työtapoja. Asiakkaiden sisällyttäminen kehitystyöhön vaatii muutosta kulttuurissa, ajattelutavassa, ja konkreettisissa työtavoissa. Asiakkaan rooli muuttuu yhteistyö partneriksi. Asiakas voi helpottaa uutta yhteistyötä omalla toiminnallaan. Yhteistyö vaatii molemminpuolista sitoutumista.

Nykyisten toimintatapojen identifiointi toimi lähtökohtana tälle diplomityölle. Näiden työtapojen analysointi mahdollisti asiakasosallistumisen paremman implementaation tarpeiden ja huolien kartoittamisen. Tutkimus data kerättiin puolistrukturoiduilla haastatteluilla yrityksen sisällä, sekä kolmella heidän asiakkaallaan. Kirjallisuus käy läpi muutaman mallin tuotekehitys prosessista, sekä asiakasosallistumismetodeja. Tarkastelu luo akateemisen pohjan, joka rajaa analyysiä sekä käytännön suosituksia.

Tuloksina löydettiin viisi erillistä asiakasosallistumisen vaihetta, joihin käytännön suositukset pohjautuvat. Käytännön suositukset antavat apua spesifisiin tarpeisiin, sekä toimivat yleisenä ohjeena asiakasosallistumiseen kehitystyössä. Asiakasosallistumisen lisäämiseksi ja parantamiseksi seuraava askel olisi seurata ja tukea nykyisiä toimintatapoja. Seuraavan tutkimuksen tulisi tarkastella tunnistettuja asiakasosallistumisen vaiheita yksityiskohtaisemmin, seuraamalla meneillään olevia projekteja.