Effects of Resource Utilization on Customer Outcomes in Type 2 Diabetes Care

Abstract

The purpose of this thesis is to research the connections between resource utilization factors and customer effects in type 2 diabetes care. Research problem was approached with a literature review of service and health management research related to chronic care and an empirical study. The aim was to build a theoretical model between concepts, and to test this model with empirical data.

Three relevant resource utilization factors in diabetes care were found: (1) main care provider asset specificity, or specialization, (2) visit frequency to main care provider, and (3) professional resource variety, or multidisciplinarity. The relevant customer effects were identified as customer satisfaction, patient adherence to care, health outcomes, and patient perception of own health.

A patient survey to diabetes care customers was performed in six European regions to gather empirical data (N = 1418). Multiple linear regression method was used to examine the hypothetical connections between the variables.

The study found that main care provider asset specificity and professional resource variety have an positive impact on customer satisfaction. Health outcomes and professional resource variety were negatively connected to patient's perception of own health. Weak connection of main care provider asset specificity and professional resource variety with patient adherence was observed. Four of the eleven hypotheses received statistical support (p = 0.05), two remained slightly over the threshold and rest did not receive support.

The suitability of the overall model was assessed low. The found relations were supported by existing literature and add to the body of knowledge. Some implications for managers are drawn and future research topics are put forward.

Tämän diplomityön tarkoitus oli tutkia valittujen resurssikäyttötekijöiden vaikutuksia asiakkaaseen tyypin 2 diabeteksen jatkuvassa hoidossa. Tutkimusongelmaa lähestyttiin tutkimalla terveydenhuolto- ja palvelukirjallisuutta, ja rakentamalla kirjallisuuden pohjalta teoreettinen malli resurssi- käyttötekijöiden ja asiakasvaikutusten yhteyksistä. Mallia testattiin empiirisesti.

Kirjallisuudesta löytyi kolme tärkeää resurssikäyttötekijää diabeteksen hoidossa (1) päähoitohenkilön erikoistuneisuus diabetespotilaisiin, (2) käyntitiheys päähoitohenkilöllä, ja (3) eri hoitoammattilaisten valikoima eli hoidon moniammatillisuus. Merkityksellisiksi asiakasvaikutuksiksi määriteltiin asiakastyytyväisyys, potilaan sitoutuminen omahoitoon, kliiniset tulokset ja potilaan kokemus omasta terveydestä.

Tutkimuksen empiirinen aineisto kerättiin kuudella tutkimusalueella kuudessa eri EU-maassa potilaille suunnatulla asiakaskyselylomakkeella (N=1418). Hypoteeseja testattiin käyttäen lineaarista monimuuttujaregressiota.

Tutkimuksessa havaittiin, että päähoitohenkilön erikoistuneisuus potilasryhmään ja hoitoammattilaisten valikoima vaikuttivat positiivisesti asiakastyytyväisyyteen. Kliiniset tulokset ja hoitoammattilaisten valikoima olivat negatiivisesti yhteydessä potilaan kokemukseen terveydestä. Päähoito- henkilön erikoistuneisuus potilasryhmään ja hoitoammattilaisten valikoima vaikuttivat olevan heikosti yhteydessä potilaan sitoutumiseen itsehoitoon.

Rakennettu teoreettinen malli sopi kokonaisuudessaan heikosti empiiriseen aineistoon. Löydetyt yhteydet saavat tukea olemassa olevasta kirjallisuudesta, ja löydös vahvistaa niiden paikkansapitävyyttä. Tuloksien perusteella tutkimus tarjoaa joitakin käytännön neuvoja päätöksentekijöille sekä ehdotuksia jatkotutkimusaiheiksi.