Creating value by computer-mediated communication in the B2B sales context
Loading...
URL
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
School of Business |
Master's thesis
Unless otherwise stated, all rights belong to the author. You may download, display and print this publication for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Authors
Date
2021
Department
Major/Subject
Mcode
Degree programme
Marketing
Language
en
Pages
71 + 2
Series
Abstract
In this thesis, the differences between face-to-face and computer-mediated B2B sales were investigated through semi-structured interviews of eleven sales professionals. As a result of the work, it became clear that the salespeople considered the ease of sales and meeting logistics good, but computer-mediated sales were not as rich in their interaction. It becomes more difficult when different channels, such as non-verbal cues or video, are taken out of communication. This affects trust building and the dialog. Some of the salespeople were not sure if they were understood. There were also many meetings due to increased effectiveness. This removed the small talk and made it difficult to adapt to customers’ moods and get information about their personalities. Some of the meetings were “monologs”. The salesperson made a presentation but did not receive any feedback from the customers. They had their camera off or did not answer the salespersons’ questions. The interviews also revealed that the hybrid model was considered the best, i.e. first encounters and encounters with more significant sales cases would occur face-to-face, but subsequent meetings could occur using computer-mediated tools. This thesis adds more information to the current literature about making a sale via computers. The differences have been explored in different contexts but only limitedly in B2B sales. There was not a considerable difference between video- mediated communication and audio-mediated communication in previous studies, but there was a substantial difference in the context of B2B sales.Tässä opinnäytetyössä tutkittiin haastattelututkimuksin, mitä eroa on kasvokkain ja tietokonevälitteisesti tapahtuvalla B2B-myynnillä. Työtä varten haastateltiin yhtätoista myynnin ammattilaista. Työn tuloksena kävi selväksi, että myyjät pitivät logistiikan helppoutta hyvänä, mutta tietokonevälitteisessä myynnissä vuorovaikutus ei ollut yhtä rikasta. Myynnistä tulee vaikeampaa, kun eri kanavat, kuten ei-verbaalinen viestintä tai video, poistetaan viestinnästä. Tämä vaikuttaa luottamuksen rakentamiseen ja vuoropuheluun. Jotkut myyjät eivät olleet varmoja, ymmärsivätkö asiakkaat heitä. Lisäksi kokouksia oli paljon tehokkuuden lisääntymisen vuoksi, mikä poisti small talkia. Tämä vaikeutti sopeutumista asiakkaiden tunnetiloihin ja tiedon saamista asiakkaiden persoonallisuudesta. Jotkin kokouksista olivat ”monologeja”: myyjä piti esityksen, mutta ei saanut palautetta asiakkailta. Asiakkailla oli kamera pois päältä, tai he eivät vastanneet myyjän kysymyksiin. Haastatteluissa kävi myös ilmi, että hybridimallia pidettiin parhaana. Ensikohtaamiset ja isojen kauppojen vaativat tapaamiset tapahtuisivat kasvokkain. Myöhemmät tapaamiset voisivat tapahtua tietokonevälitteisin työkaluin. Tämä opinnäytetyö täydentää nykyistä kirjallisuutta tietokonevälitteisen B2B- myynnin tekemisestä. Eroja on tutkittu eri yhteyksissä, mutta vain rajoitetusti B2B- myynnissä. Aikaisemmissa tutkimuksissa videovälitteisen viestinnän ja äänivälitteisen viestinnän välillä ei ollut merkittävää eroa, mutta B2B-myynnin kontekstissa ero oli olennainen.Description
Thesis advisor
Töytäri, PekkaKeywords
sales, B2B, computer-mediated communication, value