Responsible AI practices and the impact on customer value

Thumbnail Image

Files

URL

Journal Title

Journal ISSN

Volume Title

School of Business | Bachelor's thesis
Electronic archive copy is available locally at the Harald Herlin Learning Centre. The staff of Aalto University has access to the electronic bachelor's theses by logging into Aaltodoc with their personal Aalto user ID. Read more about the availability of the bachelor's theses.
Unless otherwise stated, all rights belong to the author. You may download, display and print this publication for Your own personal use. Commercial use is prohibited.

Authors

Date

2025

Department

Tieto- ja palvelujohtamisen laitos

Major/Subject

Mcode

Degree programme

Tieto- ja palvelujohtaminen

Language

en

Pages

37

Series

Abstract

Artificial intelligence applications and AI-assisted customer service have be come significantly more common in the service sector. New applications provide substantial opportunities for service providers, as AI improves efficiency and productivity and enables more personalized service and marketing. However, AI has its downside. Transparency, privacy, data protection and security of services concern customers. Biased and discriminatory algorithms raise questions about the reliability of services. For this reason, the responsible implementation of AI and practices for responsible AI are central to the service sector. The aim of the study is to assess, through a literature review, which practices organizations can implement to ensure responsibility of AI in their customer service and to determine whether responsible AI influences the value, satisfaction or trust experienced by the custom ers. The results can guide service organizations towards a more responsible implementation of AI and increase understanding of the importance of responsible AI in service organizations. The study concludes five categories of responsible AI practices for service providers. According to the analysis, lack of responsible AI practices can hinder customer value and, in some cases, implementing the practices customer value can be added. Responsible AI practices are concluded to contribute to technical and functional quality, company image and ultimately to customers’ perceived service quality.

Tekoälysovellukset ja tekoälyavusteinen asiakaspalvelu on yleistynyt huomattavasti palvelusektorilla. Uudet sovellukset luovat merkittäviä mahdollisuuksia palveluntarjoajille, tekoälyn parantaessa tehokkuutta ja tuottavuutta sekä mahdollistaessa entistä paremmin personalisoidun palvelun ja markkinoinnin. Tekoälyllä on kuitenkin myös kääntöpuolensa. Palveluiden läpinäkyvyys, yksityisyys, tietosuoja ja turvallisuus huolestuttavat asiakkaita. Myös puolueelliset ja syrjivät algoritmit herättävät kysymyksiä palveluiden luotettavuudesta. Tästä syystä tekoälyn vastuullinen implementointi ja käytännöt tekoälyn vastuullisuuden takaamiseksi ovat keskeisiä palvelusektorilla. Tutkimuksen tavoitteena on kirjallisuuskatsauksen keinoin arvioida, millä käytännöillä organisaatiot voivat taata tekoälyn vastuullisuuden ja selvittää, onko tekoälyn vastuullisuudella vaikutusta asiakasten kokemaan arvoon, tyytyväisyyteen tai luottamukseen. Tulokset voivat ohjata palveluorganisaatioita vastuullisempaan tekoälyn implementointiin sekä lisätä ymmärrystä vastuullisen tekoälyn merkityksestä palveluorganisaatioissa. Tutkimuksessa tunnistetaan viisi kategoriaa vastuullisille palveluntarjoajien tekoälykäytännöille. Analyysi paljastaa, että mikäli vastuullisen tekoälyn käytännöt puuttuvat, voi sillä olla heikentävä vaikutus asiakasarvoon. Joissakin tapauksissa vastuullisten käytäntöjen toimeenpano voi taas lisätä asiakasarvoa. Vastuulliset tekoälykäytännöt lisäävät teknistä ja toiminnallista laatua sekä vahvistavat yrityksen imagoa sekä tätä kautta lopulta myös asiakkaiden kokemaa palvelun laatua.

Description

Thesis advisor

Movarrei, Reza

Keywords

tekoäly, vastuullinen tekoäly, eettinen tekoäly, vastuullisen tekoälyn käytännöt

Other note

Citation

Permanent link to this item

https://urn.fi/URN:NBN:fi:aalto-202512219512

Collections

[kand] Kauppakorkeakoulu / BIZ