Asiakaslähtöisyyden vahvistaminen asiantuntijayrityksen toimintaprosesseissa
No Thumbnail Available
URL
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
School of Electrical Engineering |
Master's thesis
Checking the digitized thesis and permission for publishing
Instructions for the author
Instructions for the author
Authors
Date
2012
Major/Subject
Tietoverkkotekniikka
Mcode
S-38
Degree programme
Language
fi
Pages
viii + 66 + [1]
Series
Abstract
Asiakaslähtöisyys on suosituimpia liiketoimintafilosofioita yritysmaailmassa 2000-luvulla. Aihetta on tutkittu paljon tuotantomarkkinoilla olevien suurten yritysten kontekstissa, muttei asiantuntijayrityksen kontekstissa. Aiempi tutkimus on keskittynyt lähinnä asiakaslähtöisyyden määrittämiseen sekä sen hyötyihin yritykselle. Vähemmän huomiota on saanut osakseen asiakaslähtöisyyden toteuttaminen. Tämän tutkimuksen tavoitteena on määrittää kuinka asiantuntijayritys voi vahvistaa asiakaslähtöisyyttään toimintaprosesseissaan. Tavoite saavutetaan kolmen tutkimuskysymyksen kautta:. Millainen yritys on asiakaslähtöinen ja miksi yrityksen tulisi olla asiakaslähtöinen?. Mitä asiantuntijayrityksen tulee tietää asiakkaistaan toimiakseen asiakaslähtöisesti?. Kuinka kohdeyritys voi soveltaa empiriasta ja teoriasta koottuja löydöksiä?. Aihetta tutkitaan kirjallisuuskatsauksen sekä tapaustutkimuksen avulla. Kirjallisuuskatsauksessa määritellään asiantuntijayrityksen ja asiakaslähtöisyyden ominaispiirteet ja syvennytään tarkemmin asiakaslähtöisyyden edellytyksiin, toteuttamiseen yrityksessä sekä hyötyihin. Tapaustutkimuksessa käytetyksi menetelmäksi valittiin teemahaastattelut. Teemahaastatteluissa haastateltiin l3 tutkimuksen kohdeyrityksen asiakasta eri toimialoilta. Haastateltavat edustivat yrityksiä kohdeyrityksen kahdesta tavoitesegmentistä, julkisesta sektorista ja IT-alasta. Haastattelut käsittivät teemoja liittyen yrityksen toimialaan, toimintatapoihin ja asiantuntijayritysten käyttöön, joita analysoitiin segmenteittäin, etsien eroavaisuuksia ja yhtenevyyksiä. Kirjallisuuskatsauksen sekä empiirisen osion perusteella löydettiin asiakaslähtöisyyttä vahvistavia tekijöitä, joiden perusteella kohdeyritykselle annettiin toimintasuosituksia. Tutkimus vahvisti oletusta, jonka mukaan asiakaslähtöisyyttä voidaan vahvistaa keräämällä tietoa asiakkaiden palvelun kontekstista, levittämällä tietoa yrityksessä sekä reagoimalla saavutettuun ymmärrykseen molempia osapuolia hyödyttävällä tavalla.Description
Supervisor
Kilkki, KaleviThesis advisor
Piirainen, HanneleKeywords
customer orientation, asiakaslähtöisyys, professional service firm, toiminnan kehitys, public sector, asiantuntijayritys, IT branch, julkinen sektori, IT-ala