Asiakaslähtöisyyden lisääminen teiden talvihoidossa

No Thumbnail Available

URL

Journal Title

Journal ISSN

Volume Title

Helsinki University of Technology | Diplomityö
Checking the digitized thesis and permission for publishing
Instructions for the author

Authors

Date

2005

Department

Rakennus- ja ympäristötekniikan osasto

Major/Subject

Tietekniikka

Mcode

Yhd-10

Degree programme

Language

fi

Pages

86

Series

Abstract

The Finnish Road Administration (Finnra) orders winter maintenance as area maintenance contracts from contractors. The level of the winter service is defined by quality standards. However, road users are often dissatisfied with the level of winter service and condition of roads especially on the lower road network, in spite of that contractor's measures has fulfilled the quality standards of Finnra. Target of this study is to find out means that could be used in order to improve customer orientation in winter road maintenance without increasing costs. The study gathers different kinds of measures used in Finnra and its road districts in order to find out road users' needs and to deliver information to them. Previous studies regarding the subject have been sought out, too. The lines and the quality standards of the contract documents guiding the work of the contractors have been gathered. Contractors' plans regarding customer oriented ways of action in the contracts beginning in 2004 have been found out by studying contractors' supply documents. Opinions of the contractors regarding customer orientation in winter road maintenance have been found out by a questionnaire study. Methods used in other countries in order to increase customer orientation and improve service have been searched by literature and internet research and international questionnaire study. Finnra carries out customer satisfaction surveys every year. Direct feedback is also collected. Discussions with road users have been arranged in some road districts. They are considered as a good way to find out road users' needs and deliver information. The needs are taken into account when planning the level of service and taylor made maintenance. Customer satisfaction surveys, feedback systems and discussions with road users are considered as the most important ways to seek out customers' needs also in the other countries. In order to find out problems in winter maintenance, media is monitored and accidents are analysed, too. In the other countries the wishes of the road users are taken into account when planning standards of winter maintenance, just like in Finnra. Taylor made maintenance is also used in many countries. Delivering information regarding the level of winter service is considered as an important way to affect road users' expectation both in Finland an in the other countries. Real time road weather information is seen as a part of good service, too. Also the Finnish contractors welcome the customer orientation in winter road maintenance. Especially the taylor made maintenance and the customer satisfaction bonus system, which have been developed in Finnra recently. get support. However, the distribution of work is sometimes unclear for the contractors. As conclusions there has been suggested, that co-operation groups with different road user groups and customer discount education would be taken into use in every road district. Information service is suggested to be increased by winter maintenance leaflets, by increasing information signs of The Road User's Line on the road network, and by real time information service, which would tell, if the maintenance measures have been done. The developing plans regarding the things, which have got negative feedback h customer satisfaction surveys, could be published, too. In addition, responsibilities between Finnra and contractors, regarding finding out customers' needs and information service, should be clarified.

Tiehallinto tilaa teiden talvihoidon urakoitsijoilta osana hoidon alueurakoita. Talvihoidon palvelutaso varmistetaan toimivuus- ja laatuvaatimuksilla. Erityisesti alemmalla tieverkolla tienkäyttäjät ovat kuitenkin usein tyytymättömiä palvelutasoon ja teiden talviaikaiseen kuntoon huolimatta siitä, että urakoitsijoiden toimenpiteet ovat täyttäneet asetetut vaatimukset. Tässä tutkimuksessa onkin etsitty keinoja, joilla tienkäyttäjien palvelua voitaisiin parantaa lisäämättä kuitenkaan merkittävästi talvihoidosta aiheutuvia kustannuksia. Tutkimuksessa kartoitettiin Tiehallinnossa käytössä olevia toimintatapoja asiakastarpeiden selvittämiseksi ja tiedon jakamiseksi tienkäyttäjille sekä eri tiepiirien kokeillut ja käytössä olevat toimintatavat ja aiemmat tutkimukset, joilla on pyritty tienkäyttäjien palvelun parantamiseen. Urakoitsijoiden työskentelyä ohjaavat toimintalinjat ja laatuvaatimukset selvitettiin alueurakoiden urakka-asiakirjoista. Urakoitsijoiden vuoden 2004 alueurakkakilpailuun jättämistä tarjouksista tutkittiin, mitä keinoja urakoitsijat ovat valmiita käyttämään palvellakseen tienkäyttäjiä mahdollisimman hyvin. Urakoitsijoiden näkemyksiä asiakaslähtöisyydestä talvihoidossa ja sen kehittämismahdollisuuksista selvitettiin kyselytutkimuksella. Muiden maiden tienpitoviranomaisten käyttämiä, asiakaslähtöiseen talvihoitoon tähtääviä toimintatapoja kartoitettiin kirjallisuus- ja internethaulla sekä kansainvälisellä kyselytutkimuksella. Tiehallinto tekee vuosittain tienkäyttäjätyytyväisyystutkimuksia, ja myös suoraa asiakaspalautetta kerätään tienkäyttäjien tarpeiden selvittämiseksi. Joissakin tiepiireissä on järjestetty myös keskustelutilaisuuksia tienkäyttäjäryhmien edustajien kanssa. Tilaisuudet on koettu myönteisinä niin asiakkaiden tarpeiden selvittämisen kuin tiedottamisenkin kannalta. Esiin nousseet asiakastarpeet otetaan huomioon talvihoidon palvelutasoa suunniteltaessa sekä erityisiä täsmähoitokohteita valittaessa. Asiakastutkimukset, palautejärjestelmät ja tienkäyttäjien kanssa käytävä vuoropuhelu ovat myös muualla maailmassa tärkeimpiä keinoja selvittää tienkaytt8jien odotuksia. Lisäksi talvihoidon ongelmien selvittämiseksi seurataan tiedotusvälineitä ja analysoidaan tapahtuneita liikenneonnettomuuksia. Tiehallinnon tapaan myös muiden maiden tienpitoviranomaiset pyrkivät ottamaan huomioon tienkäyttäjien odotukset talvihoidon laatuvaatimusten suunnittelussa. Täsmähoito on niin ikään käytössä useassa maassa. Niin Suomessa kuin muualla maailmassakin palvelutasosta tiedottaminen nähdään tärkeänä keinona vaikuttaa tienkäyttäjien odotuksiin. Mahdollisimman reaaliaikaisen kelitiedon jakamista tienkäyttäjille pidetään yleisesti osana hyvää palvelua. Myös suomalaiset urakoitsijat suhtautuvat myötämielisesti toiminnan kehittämiseen asiakaslähtöisempään suuntaan. Erityisesti täsmähoito ja Tiehallinnossa urakoitsijoiden kannustimeksi vastikään kehitetty asiakastyytyväisyysbonusjärjestelmä saavat kannatusta. Tilaajan ja urakoitsijan välinen työnjako asiakastarpeiden selvittämisessä ja tiedottamisessa ei kuitenkaan aina ole urakoitsijoille selvää. Tutkimuksen tuloksena on ehdotettu, että koko Tiehallinnossa otettaisiin käyttöön erilaiset tienkäyttäjien yhteistyöryhmät ja asiakaspalvelukoulutus sekä lisättäisiin tiedotusta talvihoitotiedotteilla, asiakastyytyväisyystutkimusten aiheuttamista toimenpiteistä kertomalla, tienkäyttäjän linjaa koskevaa tiedotusta lisäämällä sekä mahdollisesti reaaliaikaisella tiedotusjärjestelmällä. Lisäksi on ehdotettu asiakastarpeiden selvittämis- ja tiedottamistehtävien vastuunjaon selkeyttämistä Tiehallinnon ja urakoitsijoiden välillä.

Description

Supervisor

Ehrola, Esko

Thesis advisor

Karjalainen, Jukka

Keywords

Other note

Citation

Permanent link to this item

https://urn.fi/URN:NBN:fi:aalto-2020120451253

Collections

[dipl] Teknillinen korkeakoulu / TKK