Verkkopankin laadun muodostuminen loppukäyttäjän näkökulmasta
No Thumbnail Available
URL
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
School of Science |
Master's thesis
Checking the digitized thesis and permission for publishing
Instructions for the author
Instructions for the author
Authors
Date
2013
Department
Major/Subject
Teollisuustalous
Mcode
TU-22
Degree programme
Language
fi
Pages
[5] + 65
Series
Abstract
This thesis focuses primarily on determining which functional dimensions have the most significant effect on customer's perception of the online bank's quality. The secondary objective of this thesis is to study how outsourcing the online bank affects the service supply chain and quality management of the online bank. It was also examined whether the outsourcing has any influence on customer's quality perception and whether this should be taken into account when measuring the online bank's quality. A theoretical model was synthesized based on a literature study concerning online bank's functional dimensions affecting customer's quality perceptions. The model was assessed in the empirical part of the thesis through a case study using both qualitative and quantitative methods. Interviews with the employees of the case companies indicated that the outsourcing of the online bank complicates quality management - especially the handling of customer expectations and management of information flow through the supply chain. However, these complications and the outsourcing as a whole weren't considered to be visible to the user of the online bank and therefore it was unnecessary to take them into account in the user survey. A user survey was used to collect a sample for principal component analysis and regression analysis. Quality-related functional dimensions - usability, reliability and security - were established through principal component analysis and regression analysis was used to determine the relative importance of those dimensions. As a result, reliability and security formed a basis for customer's quality experience but usability was the most important dimension and the one to be focused on to gain competitive edge. This study gives guidelines for the case companies to improve the online bank's quality. However, the sample size was too small for the study to provide reliable scientific value.Työssä tutkitaan ensisijaisesti, kuinka verkkopankin laatu muodostuu loppukäyttäjän näkökulmasta: mitkä verkkopankin toiminnalliset ulottuvuudet vaikuttavat loppukäyttäjän laatukokemukseen ja mitkä ulottuvuuksista ovat laatukokemuksen kannalta merkittävimmät. Ensisijaisen tutkimuskysymyksen tueksi tarkastellaan, kuinka verkkopankin tuottamisen ulkoistaminen vaikuttaa laadun muodostumiseen ja hallintaan ja täytyykö se ottaa huomioon mitattaessa loppukäyttäjän laatukokemusta. Kirjallisuustutkimuksen pohjalta syntetisoidun mallin hyödyllisyyttä arvioitiin empiirisesti tapaustutkimuksen avulla. Kohdeyritysten työntekijöiden haastattelujen perusteella palvelun tuottamisen ulkoistaminen vaikeuttaa etenkin odotusten hallintaa ja rapauttaa toimitusketjussa kulkevaa informaatiota. Loppukäyttäjän laatukokemukseen palvelun ulkoistaminen vaikuttaa kuitenkin vain välillisesti eikä loppukäyttäjä ole tietoinen ulkoistamisesta, joten sitä ei tarvitse huomioida laatua mitattaessa. Verkkopankin loppukäyttäjille suunnatun kyselytutkimuksen avulla kerättyä aineistoa hyödyntäen tehtiin pääkomponentti- ja regressioanalyysit, joiden tuloksena saatiin loppukäyttäjän laatukokemukseen vaikuttavat verkkopankin toiminnalliset ulottuvuudet: käytettävyys, luotettavuus ja turvallisuus. Ulottuvuuksista käytettävyys oli selvästi merkittävin luotettavuuden ja turvallisuuden luodessa perustan hyvälle laatukokemukselle. Työn luotettavuus kärsi kyselytutkimuksella kerätyn aineiston jäätyä liian pieneksi, jotta työn tuloksia voitaisiin pitää tieteellisesti merkittävinä. Työ antaa kuitenkin kohdeyrityksille suuntaviivat verkkopankin laadun kehittämiselle.Description
Supervisor
Lillrank, PaulThesis advisor
Lillrank, PaulKeywords
online bank, verkkopankki, quality, laatu, functional dimensions, toiminnalliset ulottuvuudet, user survey, toimitusketju, regression analysis, kyselytutkimus, principal component analysis, regressioanalyysi, case study, pääkomponenttianalyysi, tapaustutkimus