Iän ja keskittämistason vaikutus asiakaspysyvyyteen finanssialan yrityksessä – Resurssien kohdentamisen näkökulma

Abstract

Tutkimustavoitteet: Tämän tutkimuksen tavoitteena on selvittää, miten ikä ja keskittämistaso vaikuttavat asiakaspysyvyyteen finanssialalla, ja lisäksi erityisesti, miten eri ikä ja keskittämistason asiakkaiden asiakaspysyvyyteen voidaan resursseja kohdentamalla vaikuttaa. Tarkoituksena on teorian ja tapaustutkimuksen avulla rakentaa kokonaisvaltainen kuva asiakaspysyvyyteen vaikuttavista tekijöistä ja resurssien kohdentamisen vaikutuksista asiakaspysyvyyteen.

Tutkimusmetodit: Kirjallisuuskatsauksessa lähestyttiin tutkimusongelmaa muodostamalla teoreettinen viitekehys, joka rakentui aikaisempien asiakaspysyvyystutkimuksien pohjalta muodostetuista hypoteeseista. Näitä hypoteeseja testattiin suorittamalla empiirinen tutkimus tapaustutkimuksena suomalaiseen finanssialan yritykseen. Alustava hypoteesien testaus suoritettiin logistisella regressioanalyysillä. Syvällisempi analyysi ja testaus suoritettiin ristiintaulukointia ja khiin neliötestiä hyödyntäen.

Tutkimustulokset: Tutkielmani tulokset vahvistivat aikaisempia tutkimustuloksia, joiden mukaan ikä ja keskittämistaso vaikuttavat asiakaspysyvyyteen. Lisäksi tulokset osoittivat, että erilaiset asiakkaat suhtautuvat erilailla eri viestimien kautta tulleisiin yhteydenottoihin. Eri yhteydenottovälineillä on myös erilainen vaikutus erilaisten asiakkaiden käyttäytymiseen. Käyttäytyminen ei aina välttämättä ole seurausta suhtautumisesta, vaan se voi tarkoittaa myös reagointia. Resursseja kohdentamalla voidaan vaikuttaa erilailla eri asiakasryhmien asiakaspysyvyyteen. Resurssien kohdentamisella saatiin aikaan kolme eri vaikutusta asiakasryhmien asiakaspysyvyyteen: 1. Asiakaspysyvyys kasvoi 2. Asiakaspoistuma kasvoi 3. Resurssien kohdentamisella ei ollut vaikutusta asiakasryhmän asiakaspysyvyyteen. Yhteenvetona voidaan todeta, että onnistunut resurssien kohdentaminen tehostaa yrityksen markkinointitoimenpiteitä kasvattamalla asiakaspysyvyyttä.