Iän ja keskittämistason vaikutus asiakaspysyvyyteen finanssialan yrityksessä – Resurssien kohdentamisen näkökulma

Thumbnail Image

Files

hse_ethesis_12741.pdf (4.81 MB)

URL

Journal Title

Journal ISSN

Volume Title

School of Economics | Master's thesis
Unless otherwise stated, all rights belong to the author. You may download, display and print this publication for Your own personal use. Commercial use is prohibited.

Authors

Date

2011

Department

Department of Marketing
Markkinoinnin laitos

Major/Subject

Marketing
Markkinointi

Mcode

Degree programme

Language

fi

Pages

107

Series

Abstract

Tutkimustavoitteet: Tämän tutkimuksen tavoitteena on selvittää, miten ikä ja keskittämistaso vaikuttavat asiakaspysyvyyteen finanssialalla, ja lisäksi erityisesti, miten eri ikä ja keskittämistason asiakkaiden asiakaspysyvyyteen voidaan resursseja kohdentamalla vaikuttaa. Tarkoituksena on teorian ja tapaustutkimuksen avulla rakentaa kokonaisvaltainen kuva asiakaspysyvyyteen vaikuttavista tekijöistä ja resurssien kohdentamisen vaikutuksista asiakaspysyvyyteen. Tutkimusmetodit: Kirjallisuuskatsauksessa lähestyttiin tutkimusongelmaa muodostamalla teoreettinen viitekehys, joka rakentui aikaisempien asiakaspysyvyystutkimuksien pohjalta muodostetuista hypoteeseista. Näitä hypoteeseja testattiin suorittamalla empiirinen tutkimus tapaustutkimuksena suomalaiseen finanssialan yritykseen. Alustava hypoteesien testaus suoritettiin logistisella regressioanalyysillä. Syvällisempi analyysi ja testaus suoritettiin ristiintaulukointia ja khiin neliötestiä hyödyntäen. Tutkimustulokset: Tutkielmani tulokset vahvistivat aikaisempia tutkimustuloksia, joiden mukaan ikä ja keskittämistaso vaikuttavat asiakaspysyvyyteen. Lisäksi tulokset osoittivat, että erilaiset asiakkaat suhtautuvat erilailla eri viestimien kautta tulleisiin yhteydenottoihin. Eri yhteydenottovälineillä on myös erilainen vaikutus erilaisten asiakkaiden käyttäytymiseen. Käyttäytyminen ei aina välttämättä ole seurausta suhtautumisesta, vaan se voi tarkoittaa myös reagointia. Resursseja kohdentamalla voidaan vaikuttaa erilailla eri asiakasryhmien asiakaspysyvyyteen. Resurssien kohdentamisella saatiin aikaan kolme eri vaikutusta asiakasryhmien asiakaspysyvyyteen: 1. Asiakaspysyvyys kasvoi 2. Asiakaspoistuma kasvoi 3. Resurssien kohdentamisella ei ollut vaikutusta asiakasryhmän asiakaspysyvyyteen. Yhteenvetona voidaan todeta, että onnistunut resurssien kohdentaminen tehostaa yrityksen markkinointitoimenpiteitä kasvattamalla asiakaspysyvyyttä.

Description

Keywords

asiakaspysyvyys, asiakasportfoliointi, portfoliojohtaminen, resurssien kohdentaminen, finanssiala, asiakaspoistuma

Other note

Citation

Permanent link to this item

https://urn.fi/URN:NBN:fi:aalto-201202231252

Collections

[gradu] Kauppakorkeakoulu / BIZ