Web analytics and sales - Designing processes and tools with user-centered approach

Abstract

Public website is not just a shopping window portraying corporation's activities but instead its importance increases all the time. Website is more than just an external communication channel for a corporation. Using web analytics, a corporation can measure how their website is doing and how people perceive it. Main components in web analytics are identifying the visitors, determining different sources of traffic the visitors are using and finally measuring and analyzing visitors' behaviour on site.

The aim of this thesis is to develop Snoobi Web Analytics product further to support sales. By using user-centred design, a better understanding of the actual sales work was achieved. Also sales person's needs and desires regarding the required information for sales leads and their availability were discovered.

As a foundation of the research how to measure, analyze and report Internet data for understanding the visitors' needs was identified. Basics of visitor segmentation based on these needs were learned. Research also provided information on how the actual segmentation is carried out in the Snoobi Web Analytics service. Also basis of the usercentered design and especially Contextual Design methodology were reviewed during the literacy review.

Research material was collected using Contextual Interview. Five companies from different market sectors and of different sizes were participating in this research. All of these companies both used web analytics for generating sales leads as well as did business transactions with other businesses.

As a concrete result of this thesis, a proposal of a new feature for Snoobi Web Analytics was introduced. Feature's main purpose is to support Snoobi Oy's customers' sales processes and their employees' practical work. Also a better understanding of users' needs and expectations for web analytical data was discovered.

Yritysten verkkosivut eivät ole enää pelkkä näyteikkuna yritysten toiminnasta. Niiden merkitys kasvaa jatkuvasti muutoinkin, kuin vain ulkoisen viestinnän kanavana. Yritykset voivat seurata verkkosivujensa liikennettä web-analytiikan avulla. Siihen kuuluu oleellisesti kävijöiden tunnistaminen, sisääntulotapojen määrittäminen ja siellä tapahtuvien toimintojen seuranta. Tämän diplomityön tarkoituksena on kehittää käyttäjäkeskeisen suunnittelun periaatteiden mukaisesti Snoobi Web Analytics -verkkopalvelua tukemaan paremmin käyttäjiensä myyntityötä. Tarkoituksena on saada parempi ymmärrys siitä, miten käyttäjät käytännössä hyödyntävät palvelua myyntityön tukena, mitä haasteita he kohtaavat, sekä mitä odotuksia ja tarpeita heillä on tiedolle ja sen saatavuudelle.

Suunnittelun pohjaksi käytiin läpi miten ja millä tavoin verkkosivuston liikennettä voidaan mitata, miten kävijän käyttäytymistä mallinnetaan, sekä miten tiettyjä piirteitä omaavia kävijöitä etsitään web-analytiikkaraporteista. Lisäksi teoriaosuudessa käytiin läpi käyttäjäkeskeisen suunnittelun periaatteita ja tutustuttiin lähemmin kontekstuaaliseen suunnittelun metodologiaan.

Tutkimuksen aineistonkeräys toteutettiin kontekstuaalisen haastattelun menetelmällä. Mukana tutkimuksessa oli viisi erikokoista ja eri toimialalla toimivaa yritystä. Yhteisinä piirteinä yrityksillä oli, että he käyttivät Snoobi Web Analytics -palvelua myyntijohtolankojen etsimiseen, ja tekivät kauppaa yritysten kanssa.

Konkreettisena lopputuloksena saavutettiin ehdotelma uudesta ominaisuudesta, jonka tarkoituksena on tukea Snoobi Oy:n asiakasyritysten myyntiprosesseja. Tämän lisäksi saatiin parempi ymmärrys käyttäjien vaatimuksista ja odotuksista web-analytiikan tarjoamille tiedoille.