Yritysasiakkuuden potentiaalien tunnistaminen ja hyödyntämismahdollisuudet asiakasryhmittelyssä Case: OP-Pohjola-ryhmä

No Thumbnail Available
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
School of Economics | Master's thesis
Ask about the availability of the thesis by sending email to the Aalto University Learning Centre oppimiskeskus@aalto.fi
Date
2009
Major/Subject
Organization and Management
Organisaatiot ja johtaminen
Mcode
Degree programme
Language
fi
Pages
118
Series
Abstract
HELSINGIN KAUPPAKORKEAKOULU TIIVISTELMÄ Organisaatiot ja johtaminen, pro gradu -tutkielma Sari Toijonen-Kunnari 1.8.2009 YRITYSASIAKKUUDEN POTENTIAALIEN TUNNISTAMINEN JA HYÖDYNTÄMISMAHDOLLISUUDET ASIAKASRYHMITTELYSSÄ Case: OP-Pohjola- ryhmä Tutkimuksen tavoitteet Tieto on yksi yritysten tärkeimmistä kilpailuedun lähteistä. Yritysten toimintaympäristöjen muuttuessa tiedonhallintaa tarvitaan erityisesti ennakointiin ja nopeaan muutoksiin reagointiin. Asiakkuuksien johtamiseen voidaan saada kilpailuetua asiakastuntemuksella. Tässä tutkimuksessa selvitettiin kuinka case-yrityksen ja yritysasiakkaan välisessä rajapinnassa työskentelevät asiakasvastuulliset henkilöt tunnistavat ja muodostavat uutta tietoa asiakkuuden potentiaaliarvoista sekä millaista tukea he tähän tarvitsevat. Tutkimuksen päätavoitetta tukevasti kartoitettiin asiakasvastuullisten näkemyksiä potentiaaliarvojen vahvuuksista, kehittämiskohteista ja hyödyntämismahdollisuuksista asiakasryhmittelyssä. Tutkimuksen toteutustapa, menetelmät ja aineistot Tutkimus koostui teoria- ja empiriaosasta. Yrityksen ja asiakkaan välisessä vuorovaikutuksessa luotavaa uutta asiakkuustietoa tarkasteltiin tiedon muuntumisen SECI-mallin ja siihen liittyvien Ba-tilojen avulla. Empiirinen tutkimusaineisto hankittiin kvalitatiivisilla teemahaastatteluilla. Aineiston analysoinnissa hyödynnettiin luokittelua, teemoittelua ja tyypittelyä. Haastateltavien näkemyksiä verrattiin sekä toisiinsa että kirjallisuudessa esitettyihin teorioihin. Tutkimuksen tulokset Tutkimuksen tuloksena syntyi käsitys case-yrityksen asiakasvastuullisten kyvystä tunnistaa yritysasiakkuuksien potentiaaleja. Asiakkuuden tulevaisuuden arvoista merkityksellisimmiksi koettiin liiketoiminnan ja asiakasosuuden kasvupotentiaalit, referenssi- ja verkostoarvot. Yllättävää oli osaamisarvon vähäinen arvostus, vaikka samanaikaisesti mietittiin asiakkaan liiketoiminnan lisäarvotekijöitä. Potentiaaliarvot soveltuisivat parhaiten asiakashankinnan ja asiakkuuden murrosvaiheiden tarkasteluun, tukemaan riskienhallintaa ja myyntiä. Potentiaaliarvot mahdollistaisivat ennakoinnin asiakkuuksien johtamisessa. Tällä hetkellä potentiaaliarvoilla on asiakkuuden ryhmittelypäätöksissä vain lisätiedon rooli. Potentiaalien tunnistuksen ja käytön kehittämisesityksiä ja tukitarpeita esitettiin asiakkaiden liiketoiminnan syvempään tuntemiseen, verkostotyöskentelyyn, segmentointikriteereihin ja asiakkuuden tukitoimintojen organisointiin. Tulevaisuustiedon arvostus sekä tiedon muodostuksen rakenteiden hyvät valmiudet luovat pohjaa case-yrityksen potentiaalitiedon sisällyttämiseen tiedon visioon. Avainsanat asiakkuuksien johtaminen, asiakassuhdejohtaminen, asiakkuuden arvot, asiakkuuspotentiaali, uuden tiedon luominen
Description
Keywords
asiakkuuksien johtaminen, asiakassuhdejohtaminen, asiakkuuden arvot, asiakkuuspotentiaali, uuden tiedon luominen
Other note
Citation