Customer loyalty in the sales of engine spare parts
No Thumbnail Available
URL
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Perustieteiden korkeakoulu |
Master's thesis
Authors
Date
2021-01-26
Department
Major/Subject
Systems and Operations Research
Mcode
SCI3055
Degree programme
Master’s Programme in Mathematics and Operations Research
Language
en
Pages
71
Series
Abstract
Spare parts are in a key role in many industries because the lack of spare parts can lead to extremely costly downtime of industrial equipment. At the same time, manufacturing companies have shifted their focus towards the customer because providing spare parts and services can be more lucrative than only selling the original equipment. This requires new competences in the areas of customer relationship management and customer analytics. In order to master these areas, the company needs accurate data about the customer installed base. On the other hand, analysing spare parts demand can be challenging due to the large number of different spare parts and irregular demand pattern. This master's thesis develops a random forest regression model to predict the average spare parts demand from the installed base information of a ship. This model is then used to construct a data driven customer loyalty score that reflects the customer's share of wallet. The customer loyalty is particularly important in the context of spare parts sales where the original equipment manufacturers face serious competition. Especially when the installations get older, the customers are tempted to purchase cheaper third-party spare parts instead of the original spare parts from the equipment manufacturer. The results show that the sales potential of different ships can be modelled with moderate accuracy and that the customer sales potential can be modelled with substantial accuracy. The proposed model suggests that the sales potential is most importantly predicted by the engine size and the equipment on board of the ship. The sales potential is also affected by the ship type and general ship properties. The resulting loyalty scores have many beneficial properties and the scoring method appears promising to the sales experts in the case company. Finally, recommendations on the operative and strategic use of the loyalty scores are given.Varaosilla on merkittävä asema monilla teollisuudenaloilla. Kriittisten varaosien puute voi koitua hyvin kalliiksi, jos se estää kalliiden laitteiden toiminnan. Laitevalmistajat ovat huomanneet tämän ja niiden yritystoiminnan painopiste on siirtynyt lähemmäs palvelujen ja varaosien tarjoamista, mikä voi tuoda moninkertaiset voitot verrattuna pelkän uuden laitteen myymiseen. Siirtyminen lähemmäs asiakasta vaatii merkittävää panostusta asiakassuhteiden luomiseen ja analytiikan kehittämiseen. Tämä vaatii tarkaa tietoa asiakkaista ja heidän asennetusta laitekannastaan. Toisaalta varaosia koskevat analyysit ovat tyypillisesti monimutkaisia, koska erilasten varaosien määrä on valtava ja niiden kysyntä on epäsäännöllistä. Tässä diplomityössä kehitetään regressiomalli, joka ennustaa varaosien kysyntää laivan laitekannan ja ominaisuuksien perusteella. Kyseistä mallia hyödynnetään asiakaslojaaliuden mittarin määrittelemiseksi. Mittari pyrkii mittaamaan niiden varaosien osuutta, jonka asiakas ostaa kohdeyrityksestä. Jos osuus on pieni, asiakas ostaa varaosia kilpailijoilta eikä siten ole lojaali. Asiakaslojaalius on tärkeää jälkimarkkinoilla, jossa alkuperäisvalmistajilla on paljon kilpailijoita. Erityisesti tuotteiden ikääntyessä asiakkaat pyrkivät pienentämään huoltokustannuksia ja saattavat turvautua kolmansien osapuolten myymiin varaosiin. Diplomityön tulokset näyttävät, että yksittäisen laivan myyntipotentiaalia voidaan ennustaa kohtuullisen tarkasti ja yksittäisen asiakkaan myyntipotentiaalia tätäkin tarkemmin. Malli osoittaa, että tärkeimmät parametrit laivan myyntipotentiaalin määrityksessä ovat laivan moottorin koko sekä muut laivan laitteet. Lisäksi laivan käyttötarkoitus ja yleiset ominaisuudet vaikuttavat potentiaaliin. Ehdotettu lojaaliusmittari osoittautuu ominaisuuksiltaan hyödylliseksi. Lisäksi diplomityö antaa suosituksia siihen, kuinka lojaaliusmittaria tulisi käyttää varaosamyynnin kasvattamiseksi ja kehittämiseksi.Description
Supervisor
Salo, AhtiThesis advisor
Grebasch, DennisKeywords
spare parts, installed base, customer loyalty, after-sales