Human-Centred Design When Direct Contact with Users Is Not Possible

Loading...
Thumbnail Image
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
School of Arts, Design and Architecture | Doctoral thesis (article-based)
Date
2021
Major/Subject
Mcode
Degree programme
Language
en
Pages
106 + app. 84
Series
Aalto University publication series DOCTORAL DISSERTATIONS, 56/2021
Abstract
Developing technologies and technological innovations is difficult and technological innovations often fail. However, user involvement has had positive effects on system success and user satisfaction and can, therefore, clearly be seen to be valuable. For decades researchers and practitioners have developed ways to get user and customer input into product and service development and this has taken place under several different study fields, such as marketing, ergonomics, ethnography, participatory design, usability, human-centred design (HCD), user experience, service design, and science and technology studies. This dissertation focuses on HCD and inspects whether HCD can be practiced without direct contact with users and, if so, what are the practices applied. These situations are quite common in organisational settings, and they can occur due to several reasons, such as not having enough time or other resources, too strict confidentiality issues or the user group cannot be contacted. This research is based on a longitudinal case study at a Finnish industrial company that has been a forerunner in HCD. The research has been conducted during 2014–2019 through semi-structured interviews, meeting observations and inspected company documentation. The practices of HCD were viewed from the methods and user representations points of view. In addition, a more holistic perspective on the ways HCD was practiced without direct user contact and an analysis of the ecologies of user knowledge were provided. In the end it could be seen that HCD can be practiced responsibly without direct user contact in HCD-mature organisations. In an HCD-mature organisation, user knowledge is drawn from a variety of sources and gathered through various methods and method mixes, and it has accumulated during the history of each employee. In addition, organisations can have more specific resources, such as the in-house users employed by the case company, that can provide additional input to the design and testing phases. This research further contributes to efforts to aid in assessing whether an organisation is applying HCD and how design can be recognised as HCD although there is seemingly no user contact. In addition, it underscores the importance of studying the HCD practices in real-life environments and highlights the importance of conducting research at the crossing of several research fields (here it was HCD, science and technology studies, and design and innovation research). In conclusion, the research results provide guidance for practicing HCD when direct contact with users is not possible.

Uusien teknologioiden ja teknologisten innovaatioiden kehittäminen on vaikeaa, ja tämän vuoksi teknologiset innovaatiot usein epäonnistuvat. Käyttäjien osallistamisella on havaittu olevan positiivisia vaikutuksia tuotekehityksen onnistumiseen sekä asiakastyytyväisyyteen, ja sillä voidaankin selkeästi nähdä olevan merkitystä. Tutkijat ja ammattilaiset ovat vuosikymmenten ajan kehittäneet menetelmiä, joilla käyttäjien ja asiakkaiden näkemykset voidaan liittää osaksi tuote- ja palvelukehitystä. Tätä toimintaa on harjoitettu useilla eri aloilla: markkinoinnin, ergonomian, etnografian, osallistavan suunnittelun, käytettävyyden, ihmiskeskeisen suunnittelun, käyttökokemuksen, palvelumuotoilun sekä tieteen ja teknologian tutkimuksen alalla. Tämä väitöskirja keskittyy ihmiskeskeiseen suunnitteluun ja tutkii, voiko ihmiskeskeistä suunnittelua harjoittaa ilman suoraa käyttäjäkontaktia ja mikäli voi, millaisia käytäntöjä silloin hyödynnetään. Nämä tilanteet ovat suhteellisen yleisiä erilaisissa organisaatioissa, ja ne voivat aiheutua monista syistä, kuten ajan ja muiden resurssien niukkuudesta, liian tiukoista luottamuksellisuustasoista tai siitä, ettei käyttäjäryhmää voida tavoittaa. Tämä tutkimus perustuu pitkittäiseen case-tutkimukseen suomalaisessa teollisuusyrityksessä, joka on ollut edelläkävijä käyttäjäkeskeisessä suunnittelussa. Tutkimus on tehty vuosina 2014–2019 ja menetelminä on käytetty puolistrukturoituja haastatteluja, havainnointeja ja tutustumista yhtiön dokumentaatioon. Ihmiskeskeisen suunnittelun käytäntöjä tarkasteltiin menetelmien ja käyttäjärepresentaatioiden näkökulmista. Lisäksi tarkasteltiin kokonaisvaltaisesti tapoja, joilla ihmiskeskeistä suunnittelua harjoitetaan ilman suoraa käyttäjäkontaktia, ja suoritettiin käyttäjiä koskeva tietoekologia-analyysi. Näiden avulla havaittiin, että ihmiskeskeistä suunnittelua voidaan harjoittaa myös ilman suoraa kontaktia käyttäjiin organisaatioissa, jotka ovat korkealla maturiteettitasolla ihmiskeskeisessä suunnittelussa. Tällaisissa organisaatioissa käyttäjätietoa saadaan useista eri lähteistä, eri menetelmillä sekä menetelmäyhdistelmillä ja tieto on kumuloitunut jokaisen työntekijän työhistorian aikana. Lisäksi organisaatioilla voi olla omia resursseja, kuten tässä tapauksessa organisaation sisäiset käyttäjät, jotka tuottavat tietoa suunnittelu- ja testausvaiheissa. Tämä tutkimus myös tuottaa ohjausta tilanteisiin, joissa arvioidaan, harjoittaako organisaatio ihmiskeskeistä suunnittelua ja kuinka ihmiskeskeinen suunnittelu voidaan tunnistaa, vaikka näennäisesti käyttäjäkontaktia ei ilmene. Lisäksi tutkimus korostaa tarvetta tutkia ihmiskeskeisen suunnittelun käytänteitä tosielämän konteksteissa ja eri tieteenalojen risteyskohdissa tapahtuvan tutkimuksen tärkeyttä. Tässä tutkimuksessa nämä tieteenalat ovat ihmiskeskeinen suunnittelu, tieteen ja teknologian tutkimus sekä muotoilun ja innovaatioiden tutkimus. Lopulta tutkimuksen tulokset tarjoavat opastusta ihmiskeskeisen suunnittelun harjoittamiseen silloin, kun suora käyttäjäkontakti ei ole mahdollista.
Description
Supervising professor
Hyysalo, Sampsa, Prof., Department of Design, Aalto University, Finland
Keywords
human-centred design, design research, user research, käyttäjälähtöinen tuotekehitys, muotoilun tutkimus, käyttäjätutkimus
Other note
Parts
  • [Publication 1]: Johnson, Mikael, Sampsa Hyysalo, Samuli Mäkinen, Pia Helminen, Kaisa Savolainen, and Louna Hakkarainen. 2014. “From Recipes to Meals ... and Dietary Regimes: Method Mixes as Key Emerging Topic in Human-Centred Design.” In NordiCHI ’14 Proceedings of the 8th Nordic Conference on Human- Computer Interaction: Fun, Fast, Foundational, 343–52. Helsinki, Finland: ACM, New York.
    DOI: 10.1145/2639189.2641214 View at publisher
  • [Publication 2]: Savolainen, Kaisa, and Sampsa Hyysalo. 2020. “Cumulative and Combined: Analyzing Methods Use in a Human-Centered Design Mature Company.” Journal of Usability Studies 15 (2): 103–23. https://uxpajournal.org/methods-use-human-centered-design-company/
  • [Publication 3]: Savolainen, Kaisa, and Sampsa Hyysalo. 2020. “User Representations as a Design Resource: Achieving Accountable Design without Access to Users.” Science and Technology Studies. Online: https://sciencetechnologystudies.journal.fi/forthcoming/view/index
  • [Publication 4]: Savolainen Kaisa. “User-Centred Design without Involving Users: A Longitudinal Case Study in a Human-Centred-Design–Mature Company.” The Design Journal, in press
Citation