Prosessijohtaminen yrityksen voimavarana, sekä erään yrityksen palveluprosessin analysointi
No Thumbnail Available
URL
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Helsinki University of Technology |
Diplomityö
Checking the digitized thesis and permission for publishing
Instructions for the author
Instructions for the author
Authors
Date
2000
Department
Major/Subject
Yritysstrategia ja kansainvälinen liiketoiminta
Mcode
TU-91
Degree programme
Language
fi
Pages
viii + 80
Series
Abstract
Tämä diplomityö käsittelee prosessijohtamista yrityksen perusteena johtaa ja hallita liiketoimintaansa. Työ on jaettu kahteen osaan: kirjallisuustutkimukseen ja tapaustutkimukseen. Kirjallisuustutkimuksessa perehdyttiin prosessijohtamisen perusajatuksiin olemassa olevan prosessijohtamiskirjallisuuden avulla. Tapaustutkimuksen ensimmäisessä osassa analysoitiin erään yrityksen palveluprosessia soveltaen kirjallisuustutkimuksessa käsiteltyjä periaatteita. Palveluprosessin avulla työn kohdejaos tukee ja ylläpitää toimittamiaan ja asentamiaan sovelluksiaan. Aluksi palveluprosessista kerättiin kvalitatiivista tietoa haastattelujen ja epävirallisten keskustelujen avulla, jonka jälkeen palveluprosessin nykytilanne kuvattiin. Prosessikuvauksen motiivina oli tuottaa kohdejaokselle selkeä kuvaus sen palveluprosessin nykytilasta. Kuvauksen ja kerättyjen kvalitatiivisten tietojen pohjalta analysoitiin palveluprosessia. Tavoitteena oli löytää kehitysideoita kohdejaokselle, siitä miten prosessia tulisi kehittää virtaviivaisemmaksi, jotta etenkin arvoa tuottamaton työ poistuisi. Analysoinnin yhteydessä esiin tulleet ongelmat on esitetty ja niiden motiivit selvitetty. Kaikille havaituille ongelmille on esitetty kehitysehdotukset. Tapaustutkimuksen toisessa osassa selvitettiin ITIL:n (IT Infrastructure Library) periaatteita ja suosituksia, siitä miten yrityksen tulee johtaa ja hallita tuki- ja ongelmanhallintaprosessejaan tehokkaaksi todetulla tavalla. Tavoitteena oli tunnistaa ja esittää ne ITIL:n suosittelemat käytännöt, jotka ovat sovellettavissa kohdejaoksen palveluprosessiin. Tämän jälkeen pohdittiin, mitä toimintatapoja kohdejaoksen olisi implementoitava, jotta sen toiminta pohjautuisi lTIL:n suosituksiin.Description
Supervisor
Lillrank, PaulThesis advisor
Mertanen, PauliKeywords
process management, prosessijohtaminen, service process, palveluprosessi, process redesign, prosessien kehittäminen, Help Hesk and problem management process, ITIL, Help Desk ja ongelmanhallintaprosessi