Creating customer value by process pre-simulations: Case studies in the construction industry

Abstract

Pitkäkestoisten asiakassuhteiden on osoitettu olevan yleensä tuottavampia palveluntarjoajille kuin yksittäiset transaktiot. Myös asiakaspuolella on huomattu jatkuvuuden edesauttavan oppimista ja yhteistoiminnan kehittymistä sekä sitä kautta tuovan myös taloudellista etua. Jotta molemmille edullinen asiakassuhde syntyy, on molempien osapuolten koettava jotakin arvoa itse suhteesta. Näin ollen arvonluontia on edistettävä panostamalla yhteiseen kehitystyöhön.

Tämä diplomityö tutkii prosessisimulointeja osana suhdemarkkinointia rakennustoimialalla. Diplomityössä tarkastellaan kuinka prosessisimuloinnit kehittävät dialogia yritysten välillä yleisellä asiakassuhteen tasolla ja/tai projektitasolla sekä sitä, kuinka tämä vaikuttaa asiakkaan kokemaan arvoon. Tässä yhteydessä arvoa mitataan prosessisimulointien asiakkaille tuottamilla hyödyillä. Tutkimuksessa myös analysoidaan erilaisten asiakkaiden ja suhteiden vaikutusta koettuihin hyötyihin.

Tämä tutkimus on konstruktiivinen toimintatutkimus. Tutkimusmateriaali on kerätty kahdesta eri tapaustutkimuksesta. Tutkimuksen teoreettinen tausta muodostuu suhdemarkkinoinnin, rakennusprojektien määrittelyvaiheen sekä prosessisimulointien yhdistelmästä. Näiden avulla tutkittavasta ilmiöstä muodostetaan teoreettinen konstruktio, jota testataan tapaustutkimuksissa ja kehitetään edelleen näiden tulosten avulla. Tämän diplomityön tekijä toimii toimintatutkijana tapauksissa fasilitoimalla prosessisimulointitilaisuudet.

Keskeisin tutkimustulos on, että prosessisimuloinnit luovat arvoa ja ovat sopivia käytettäviksi suhdemarkkinoinnin osana. Simuloinnit tuottavat hyötyjä (ilman merkittäviä uhrauksia) asiakkaalle ja näin ollen lisäävät asiakkaan kokemaa arvoa asiakassuhteesta. Kuitenkin mm. asiakkaan oman liiketoiminnan luonne, rakennustoimintojen rooli asiakkaan liiketoiminnassa, asiakassuhteen historia sekä asiakkaan asiantuntemus rakentamiseen liittyen vaikuttavat simulointien luonteeseen ja asiakkaan kokemiin hyötyihin. Nämä erilaiset olosuhteet on siten otettava huomioon ja prosessisimuloinnit on mukautettava vastaamaan erilaisia tarpeita.