Asiakas on kuningas. Asiakaskokemukseen pohjautuva suunnittelu hotelliarkkitehtuurissa ja sen vaikutus brändiin

Abstract

Tässä diplomityössä tutkitaan asiakaskokemukseen pohjautuvaa arkkitehti-suunnittelua hotellikohteissa ja sen vaikutusta tilaajaorganisaation brändiin. Asiakaskokemus on yksi suurimmista palveluorganisaatioiden brändiin vaikuttavista tekijöistä (Conell, 1992, s. 26) ja arkkitehdit ovat avainasemassa sen suunnittelussa (Kotler, 1974, s. 62). Silti asiakaskokemukseen pohjautuvaa arkkitehtuurisuunnittelua ei juurikaan ole vielä tutkittu. Työn kirjallisuuslähteinä onkin hyödynnetty arkkitehtuurin lisäksi teoksia muun muassa käyttäytymispsykologian, markkinoinnin ja hotelli- ja matkailualan parista.

Työ koostuu kirjallisesta osasta: taustatutkimuksesta, jossa perehdytään brändien tilallisiin ominaisuuksiin, terminologiaan, asiakaskokemuksen suunnitteluun ja hotelliarkkitehtuurin pääpiirteisiin. Lisäksi kirjallisuuden tukena on hyödynnetty kokeneiden hotellijohtajien asiantuntijahaastatteluja (3). Työn viimeinen osa on taustatutkimuksen pohjalta luotu hotellikohteiden konseptisuunnittelun esityspohja, joka sisältää muun muassa monialaisen asiakaskokemuspohjaisen suunnitteluprosessin ja niitä tukevia suunnittelukaavioita.

Tutkimuksen tavoitteena on paitsi luoda työkaluja ja prosesseja asiakas-kokemuslähtöiseen suunnitteluun myös helpottaa arkkitehdin ja tilaajan välistä kommunikaatiota. Tämän johdosta työ esittelee myös uusia esitystapoja asiakaskokemuspohjaisen arkkitehtisuunnittelun viestimiseen.

Työn tutkimusmetodeina hyödynnetään kirjallisuukatsauksen lisäksi kansainvälisten hotellitoimijoiden johtajien videohaastatteluja ja niiden analysointia. Lisäksi työssä käytetään muun muassa synteesiä, graafista suunnittelua ja piirtämistä.

Johtopäätöksenä työ osoittaa useita yhteyksiä arkkitehtisuunnittelun, tilallisen kokemuksen ja palveluliiketoiminnan välillä. Näistä huomionarvoisimpia ovat arkkitehtisuunnittelun merkitys asiakaskokemukselle, asiakaskokemuksen merkitys palveluorganisaation brändiarvolle, tunnelman merkitys asiakaskokemukselle, moniaistillisen suunnittelun merkitys tunnelmalle sekä brändiarvolle ja paikkabrändin merkitys kaupalliselle brändille. Lisäksi työ ottaa kriittisesti kantaa arkkitehtitoimistojen nykyiseen viestintään ja kannustaa suunnittelijoita monialaiseen työskentelyyn sekä tilaajaorganisaation brändin ja markkinan syvempään analysointiin.