Asiakas on kuningas. Asiakaskokemukseen pohjautuva suunnittelu hotelliarkkitehtuurissa ja sen vaikutus brändiin
Loading...
URL
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
School of Arts, Design and Architecture |
Master's thesis
Location:
Unless otherwise stated, all rights belong to the author. You may download, display and print this publication for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Authors
Date
2023
Department
Major/Subject
Mcode
Degree programme
Arkkitehtuurin maisteriohjelma
Language
fi
Pages
66 + 44
Series
Abstract
Tässä diplomityössä tutkitaan asiakaskokemukseen pohjautuvaa arkkitehti-suunnittelua hotellikohteissa ja sen vaikutusta tilaajaorganisaation brändiin. Asiakaskokemus on yksi suurimmista palveluorganisaatioiden brändiin vaikuttavista tekijöistä (Conell, 1992, s. 26) ja arkkitehdit ovat avainasemassa sen suunnittelussa (Kotler, 1974, s. 62). Silti asiakaskokemukseen pohjautuvaa arkkitehtuurisuunnittelua ei juurikaan ole vielä tutkittu. Työn kirjallisuuslähteinä onkin hyödynnetty arkkitehtuurin lisäksi teoksia muun muassa käyttäytymispsykologian, markkinoinnin ja hotelli- ja matkailualan parista. Työ koostuu kirjallisesta osasta: taustatutkimuksesta, jossa perehdytään brändien tilallisiin ominaisuuksiin, terminologiaan, asiakaskokemuksen suunnitteluun ja hotelliarkkitehtuurin pääpiirteisiin. Lisäksi kirjallisuuden tukena on hyödynnetty kokeneiden hotellijohtajien asiantuntijahaastatteluja (3). Työn viimeinen osa on taustatutkimuksen pohjalta luotu hotellikohteiden konseptisuunnittelun esityspohja, joka sisältää muun muassa monialaisen asiakaskokemuspohjaisen suunnitteluprosessin ja niitä tukevia suunnittelukaavioita. Tutkimuksen tavoitteena on paitsi luoda työkaluja ja prosesseja asiakas-kokemuslähtöiseen suunnitteluun myös helpottaa arkkitehdin ja tilaajan välistä kommunikaatiota. Tämän johdosta työ esittelee myös uusia esitystapoja asiakaskokemuspohjaisen arkkitehtisuunnittelun viestimiseen. Työn tutkimusmetodeina hyödynnetään kirjallisuukatsauksen lisäksi kansainvälisten hotellitoimijoiden johtajien videohaastatteluja ja niiden analysointia. Lisäksi työssä käytetään muun muassa synteesiä, graafista suunnittelua ja piirtämistä. Johtopäätöksenä työ osoittaa useita yhteyksiä arkkitehtisuunnittelun, tilallisen kokemuksen ja palveluliiketoiminnan välillä. Näistä huomionarvoisimpia ovat arkkitehtisuunnittelun merkitys asiakaskokemukselle, asiakaskokemuksen merkitys palveluorganisaation brändiarvolle, tunnelman merkitys asiakaskokemukselle, moniaistillisen suunnittelun merkitys tunnelmalle sekä brändiarvolle ja paikkabrändin merkitys kaupalliselle brändille. Lisäksi työ ottaa kriittisesti kantaa arkkitehtitoimistojen nykyiseen viestintään ja kannustaa suunnittelijoita monialaiseen työskentelyyn sekä tilaajaorganisaation brändin ja markkinan syvempään analysointiin.Description
Supervisor
Ahlava, AnttiThesis advisor
Riitahuhta, HeikkiKeywords
asiakaskokemus, brändi, hotelliarkkitehtuuri, suunnittelustrategia, suunitteluprosessi, paikkabrändi