Bottleneck Management in Industrial Service Operations: A Case Study

Abstract

Industrial service operations are becoming increasingly important in the modern world, a trend that is described by the term servitization. It is vital to be able to control industrial service operations systematically in order to gain competitive advantage in a world where customer focus is shifting to the services instead of tangible products.

This thesis was written in order to improve the capacity control of a drives service workshop. Before this thesis, the case workshop had quite primitive capacity control that relied on the memory and knowledge of the foremen only. In order to manage the capacity more efficiently, 16 interviews and a literature review were conducted within the context of this study. The focus of the literature review was on servitization, the concept of available-to-promise, theory of constraints, and predictive maintenance.

It was discovered that in this case the workers were the primal constraining factor of the workshop. Thus the new ERP-based capacity control system suggested is based on the amount and skills of the workers at the workshop, adhering to the principles of the theory of constraints. This system improves visibility to the capacity of the workshop and enables utilizing resources better. The result is specific to the case workshop, but could be applied to other similar industrial service workshops with moderate modifications.

Teolliset palvelut kasvattavat merkitystään jatkuvasti. Tätä ilmiötä kuvataan käsitteellä palvelullistuminen (eng. servitization). Yrityksille on elintärkeää kyetä hallitsemaan palvelutoimintojaan systemaattisesti saavuttaakseen kilpailuetua maailmassa, jossa asiakkaiden kiinnostus on kasvavissa määrin nimenomaan palveluissa aineellisten tuotteiden sijaan.

Tämä diplomityö tehtiin, jotta tutkimuksen kohteena olevan taajuusmuuttajien korjaamon kapasiteettia kyettäisi ohjaamaan paremmin. Ennen diplomityötä kapasiteetinhallinta oli melko alkeellista ja perustui suurelta osin työnjohtajien muistiin ja omaan osaamiseen. Jotta systeemiä kyettiin parantamaan, työn puitteissa suoritettiin 16 haastattelua sekä kirjallisuuskatsaus. Kirjallisuuskatsaus keskittyi palvelullistumiseen, saatavuuskyselyyn (eng. available-to-promise) käsitteeseen, kapeikkoajattelun teoriaan (eng. theory of constraints) sekä ennustavaan kunnossapitoon (eng. predictive maintenance).

Työn tuloksena havaittiin, että huomattavin pullonkaula korjaamolla olivat työntekijät. Tästä syystä diplomityön ratkaisuna ehdotettu ERP-pohjainen kapasiteetinhallintajärjestelmä perustuu työntekijöiden määrään sekä heidän kykyihinsä, seuraten kapeikkoajattelun logiikkaa. Järjestelmä parantaa näkyvyyttä korjaamon kapasiteettiin sekä mahdollistaa resurssien tehokkaamman hyödyntämisen. Tulos on suunnattu vain työn kohteena olleelle korjaamolle, mutta voitaisi laajentaa kohtuullisin muokkauksin koskemaan myös muita vastaavanlaisia teollisia palveluja tarjoavia korjaamoja.