Assessing the Product Returns Process in Consumer Product Industry

Abstract

The continuous growth of the amount of returned products affects directly the operation of the company. Therefore, the information about returns logistics as well as the financial and strategic impacts of returns is taken more seriously today. New IT-tools have been created for the automation of the management of the returns and for Internet application. More and more data is collected, but the use of this information, for example to assess the product returns process in order to gain economic advantage is usually ignored. The spectrum of logistics metrics and measurement methods are wide-ranging, but the selection of adequate metrics frameworks for the assessment of the returns flow is very scarce in the logistics literature.

The purpose of this thesis is to create a set of metrics which is suitable for the development of a product returns process. The research method of the work is case study. By analysing the changes made in the returns process at the case company, the impact of the changes on the operation of the company and the efficiency of the returns processes is identified. On this basis a framework of product returns metrics was suggested.

The set of metrics suggested is based on metrics found in the literature. The most suitable ones are well-known and used process metrics in production. The metrics can be divided into four groups according to their unit of measurement: costs, quality, time and other metrics. The costs metrics are used for calculating costs cumulating from a certain activity within a certain period of time (e.g. storage costs). Quality metrics such as shipment errors are used for assessing the quality of the company's operations. Time metrics including cycle times indicate the duration of an activity. Other metrics are a group of metrics not included in the previous groups giving valuable information of operations efficiency, for example the number of orders processed per labour unit.

The usability of the set of metrics was tested at the case company. In addition to the suggested set of metrics, development proposals for the improvement of the product returns system are given to the case company as a conclusion.

Yrityksille palautuvien tuotteiden määrän jatkuva kasvu vaikuttaa suoraan yrityksen toimintaan. Siksi paluulogistiikkaan tavaravirtoihin liittyvään tietoon sekä tuotepalautuksen taloudellisiin ja strategisiin tekijöihin on ryhdytty suhtautumaan vakavasti. Uusia tietoteknisiä sovelluksia kehitetään jatkuvasti mm. tuotepalautusprosessien käsittelyn automatisointiin ja Internetpohjaiseen työskentelyyn. Tietoa kerätään yhä enemmän, mutta tiedon hyödyntäminen esimerkiksi tuotepalautustoiminnan arvioimiseksi ja näin suoran taloudellisen hyödyn saavuttamiseksi on usein jäänyt vaille tarvittavaa huomiota. Logistiikan mittareiden ja mittaustapojen kirjo on myös kirjallisuudessa laaja, mutta valmiita, paluulogistiikkaan soveltuvia arviointimenetelmiä alan kirjallisuus tarjoaa varsin niukasti.

Tämän diplomityön tavoitteena on muodostaa mittareiden kokoelma, joka soveltuu nimenomaan tuotepalautusprosessien kehittämiseen. Tutkimusmenetelmänä on tapaustutkimus. Kohdeyrityksessä tehtyjä palautusjärjestelmien muutoksia analysoimalla tunnistetaan niiden vaikutukset yrityksen toimintaan ja palautusprosessien tehokkuuteen. Tämän pohjalta muodostettiin ehdotus tuotepalautusprosessin mittareiksi.

Työssä ehdotettu mittarikokoelma perustuu kirjallisuudessa esiintyviin mittareihin. Parhaiten soveltuvat mittarit ovat jo tuotannon logistiikassa tunnettuja prosessimittareita. Kyseiset mittarit voidaan jakaa mittayksikön perusteella neljään ryhmään: kustannusmittareihin, laatumittareihin, aikamittareihin ja muihin toimintaa ilmaiseviin mittareihin. Kustannusmittareilla arvioidaan kustannuksia, jotka kertyvät määrätyssä toiminnassa tietyn ajanjakson aikana, esim. varastointikustannus. Laatumittareilla, esim. kuljetuksissa tapahtuvat virheet, määritellään yrityksen toiminnan laatua tietyllä aikavälillä. Aikamittareilla, esim. läpimenoaika, ilmoitetaan tiettyyn toimintaan kulunut aika. Muihin toimintaa ilmaiseviin mittareihin luetaan edellisiin ryhmiin kuulumattomat, joihin liittyy tehokkuuden arvioinnin kannalta tärkeätä informaatiota. Näitä ovat mm. käsiteltyjen tuotteiden määrä työntekijää kohti. Mittareiden toimivuutta testattiin kohdeyrityksessä. Lopputuloksena ehdotetun mittarikokoelman lisäksi yritykselle annetaan ehdotuksia tuotepalautusjärjestelmän kehittämiseksi.