Contractor's customer communications in building projects

Abstract

Tutkimuksessa selvitettiin urakoitsijan rakennushankkeen toteutuksenaikaisen asiakasviestinnän vaatimuksia, ongelmia, käytäntöjä ja kehityskohteita. Tavoitteena oli selvittää miten asiakasviestintä tulee suunnitella ja toteuttaa, jotta viestintä toimii toteutuksen voimavarana. Tutkimuksen kehitystyönä laadittiin asiakasviestintäohje, johon on koottu asiakasviestinnän tärkeimpien osakokonaisuuksien periaatteet ja toimintaohjeet.

Rakennushankkeen toteutuksenaikainen urakoitsijan asiakasviestintä perustuu ennakko suunnitteluun ja työmaan tuotantosuunnitelmiin. Suunnitelmien pohjalta laaditaan viestintäsuunnitelma, joka kokoaa yhteen toteutuksen viestintä käytännöt ja menetelmät. Viestinnän sisältö ja menetelmät vaihtelevat toteutuksen ominaisuuksista, kuten toteutusmuodosta ja tilaajanorganisaatiosta riippuen.

Viestinnän toteutus suoritetaan laadittujen suunnitelmien mukaisesti, hyviä käytäntöjä ja periaatteita, kuten avoimuutta noudattaen. Viestinnän toteutuksessa avainasemassa on työmaa, jonka tulee kerätä ja dokumentoida tuotannon toteutumat, suorittaa seurantaa ja laatia ennusteet tulevasta sekä raportoida aktiivisesti osapuolia. Työmaan viestinnän ohjauksen työkaluna toimivaan viestintäsuunnitelmaan on kirjattu hankkeen raportointi käytännöt, kokous ja katselmusmenettelyt, lisä- ja muutostyömenettelyt, reklamointi käytännöt sekä muut hankkeen viestintätoimet.

Tutkimuksen empiirisessä osiossa läpikäytiin kahden case - kohteen asiakasviestintädokumentit ja suoritettiin kohteiden urakoitsijan ja tilaajan avainhenkilöiden haastattelut. Empiirisen osion pohjalta tunnistettiin viestinnän suurimmiksi ongelmakohdiksi säännöllinen raportointi, suunnitelma-asioiden viestintä, lisä ja muutostöiden viestintä sekä reklamointi. Kaikissa haastatteluissa tunnistettiin asiakasviestinnän tärkeys hankkeiden häiriöiden poistamiseksi ja toteutuksen turvaamiseksi. Esille tulleisiin ongelma kohtiin on pyritty kehittämään toimintaohjeita viestinnän toimivuuden parantamiseksi. Tutkimuksessa kehitetty viestintäsuunnitelma testattiin jälkikäteen toiseen case- kohteista.