End User's Quality Perception of a Professional Service
No Thumbnail Available
URL
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Helsinki University of Technology |
Diplomityö
Checking the digitized thesis and permission for publishing
Instructions for the author
Instructions for the author
Authors
Date
2002
Department
Major/Subject
Teollisuustalous
Mcode
TU-22
Degree programme
Language
en
Pages
90
Series
Abstract
Tämä työ käsittelee loppukäyttäjän käsitystä koulutustuotteen laadusta. Tutkimuksessa tutkittu tuote on simulaatiokoulutus. Tutkimuksen tarkoitus on lisätä tietämystä loppukäyttäjän laatunäkemyksestä. Tavoitteena on selvittää loppukäyttäjän vaatimukset, kyseisten vaatimusten suhteellinen tärkeys, kuinka parantaa loppukäyttäjän laatukokemusta sekä selvittää tuotteen nykyinen laatutaso loppukäyttäjän silmissä. Akateemisella puolella tutkimus selvittää palveluiden laatuteorioiden sopivuutta kyseiseen palveluun. Kirjallisuustutkimuksessa esitetään perinteisiä palvelu-, laatu- ja ohjelmistotuotantoteorioita. Ne antavat riittävän ymmärryksen kyseisen ongelman tutkimiseen. Koska kyseinen palvelutuote on osittain ohjelmistotuote, käsitellään myös laatuun liittyviä ohjelmistoteorioita. Asiakastyytyväisyyttä mittaavan palautelomakkeen kehittäminen on keskeisellä sijalla koko tutkimuksessa. Lomakkeen avulla on kerätty tutkimuksen empiirinen osuuden aineisto. Työssä esitellään kaksi tapaustutkimusta, joissa on käytetty yksinkertaistettua QFD-metodiikkaa tuotteen laadun parantamiseksi. Palautteista saatua tietoa on analysoitu myös sopivin tilastollisin keinoin. Tapaustutkimukset osoittavat, että QFD:n käyttö on auttanut koulutusten laadun parantamisessa. QFD-tapaustutkimuksissa on käytetty niin sanottua laatutaloa asiakkaan vaatimusten muovaamisessa kriittisiksi tuoteatribuuteiksi. Loppukäyttäjän vaatimukset on priorisoitu loppukäyttäjien painotusten mukaisesti. Kvalitatiivinen sekä kvantitatiivinen palaute selvästikin osoittaa palvelun nykyisen suorituskyvyn olevan hyvän. Suorituskyvyssä on kuitenkin vielä parantamisen varaa. Loppukäyttäjät ovat selvästi osoittaneet ja priorisoineet vaatimuksensa. Näissä vaatimuksissa on kuitenkin havaittavissa jonkin asteisia konflikteja. Loppukäyttäjän vaatimus- sekä painotuserot eri koulutusten välillä ovat pieniä. Simulaatiokoulutuksen ominaisuuksien sopivuutta ohjelmisto- ja palveluteorioihin on vertailtu tässä tutkimuksessa saatujen tulosten avulla. Uutena havaintona esitetään produktiivisten ja additiivisten tuoteominaisuuksien idea. Tällä tarkoitetaan sitä, että jotkut osat tuotetta vaikuttavat kokonaislaatuun selvästikin enemmän kuin toiset.Description
Supervisor
Lillrank, PaulThesis advisor
Kyösti, VeijoKeywords
service quality, palvelun laatu, end user, loppukäyttäjä, perception, käsitys, professional service, palvelu