Potilaspalautteesta potilaskokemustietoon? Potilaspalautteen hyödyntämisen haasteet ja mahdollisuudet hoitotyössä
No Thumbnail Available
URL
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Perustieteiden korkeakoulu |
Master's thesis
Authors
Date
2019-06-18
Department
Major/Subject
Information Networks
Mcode
SCI3047
Degree programme
Master’s Programme in Information Networks
Language
fi
Pages
119 + 22
Series
Abstract
Asiakasymmärrys on ensiarvoisen tärkeää terveydenhuollon organisaatioille. Potilaskokemustiedon kerääminen, analysoiminen ja hyödyntäminen on keskeinen apukeino potilaslähtöisten palveluiden tuottamisessa ja kehittämisessä. Terveyspalveluja tuottavat organisaatiot keräävät länsimaissa tietoa potilaiden kokemuksista potilaspalautteiden avulla mutta kerättyä tietoa onnistutaan harvoin järjestelmällisesti hyödyntämään palveluiden laadun parantamiseksi. Potilaskokemuskirjallisuuden piirissä ei vielä tiedetä, miten hoitotyöntekijät voisivat paremmin hyödyntää potilaskokemustietoa, vaikka heillä on ainutlaatuinen rooli positiivisen potilaskokemuksen syntymisessä. Tällä tutkimuksella oli kaksi tavoitetta. Ensinnäkin tavoitteena oli selvittää potilaspalautteiden keräämisen ja hyödyntämisen nykytilaa kahdessa suomalaisessa lastensairaalassa, sekä kartoittaa millaisia haasteita potilaspalautteen hyödyntämisessä kohdataan hoitotyössä. Tutkimuksen toisena tavoitteena oli tunnistaa tulevaisuuden mahdollisuuksia potilaskokemustiedon hyödyntämiseksi hoitotyössä. Tutkimus toteutettiin haastattelemalla sairaaloiden työntekijöitä (N=9), joista osa työskenteli potilastyössä ja osa hallinnollisissa tehtävissä. Tutkimuksen toisessa vaiheessa järjestettiin työpaja sairaaloiden työntekijöille, jossa suunniteltiin konkreettisia ehdotuksia potilaskokemustiedon keräämisen ja hyödyntämisen tulevaisuuden mahdollisuuksiksi. Teoriaohjaavan sisällönanalyysin avulla luotiin malli potilaspalautteen hyödyntämisen haasteista ja mahdollisuuksista hoitotyössä. Tutkimus toteutettiin osana Lapsus -tutkimushanketta. Tulosten perusteella keskeinen ongelma tällä hetkellä on, että kerättyjä potilaspalautteita ei järjestelmällisesti hyödynnetä palveluiden laadun kehittämiseen. Ongelman taustalta tunnistettiin useita organisatorisia (8) ja tiedon hyödynnettävyyteen (10) liittyviä haasteita. Tulokset olivat yhteneviä aikaisemman kirjallisuuden kanssa. Tutkimuksessa osoitetaan, että käyttäjälähtöisten potilaspalautteiden keräämisen ja raportoinnin järjestelmien kehittäminen ei yksinään riitä. Lisäksi johdon tulee tukea hoitohenkilökunnan kyvykkyyttä tulkita tuloksia ja tehdä laadun parantamisen kokeiluja. Yhtenäiset palautteen käsittelyn prosessit, riittävä resursointi ja autonomia edistävät tasalaatuista ja vaikuttavaa potilaspalautteisiin reagoimista tiimitasolla. Lisäksi rakentava palautekulttuuri tukee palautteiden vastaanottamista. Tutkimuksessa esitetään suosituksia, joiden avulla potilaiden ja hoitohenkilökunnan näkökulmia voitaisiin huomioida potilaspalautteiden keruussa ja käsittelyssä sekä ehdotetaan monipuolisempien potilaskokemusta mittaavien menetelmien soveltamista eri käyttötarkoituksia varten. Tutkimus suosittaa sairaaloita ottamaan strategisen lähestymistavan, joka mahdollistaisi monipuolisemman ja järjestelmällisen potilaskokemustiedon hyödyntämisen hoitotyössä.Customer understanding is crucial for healthcare service providers. Gathering, analysing and utilizing patient experience data is a key contributor to developing and delivering patient-centric services that foster positive patient experiences. Even though healthcare service providers gather patient feedback, only a few have systematically used this information to improve service quality. It remains unclear, how healthcare staff could better use patient experience data even though they possess a unique role in fostering positive patient experience. The aim of this study was twofold. First, the study was designed to explore current practices of collecting and utilizing patient feedback at hospitals, as well as to map perceived challenges. Second goal was to identify opportunities for better utilization of patient experience data in clinical settings. The study was conducted by interviewing nine employees in two Finnish children hospitals who worked either in patient care or in managerial positions. In the second part, concrete suggestions for future opportunities were ideated in a co-creation workshop with hospital personnel. The model of challenges and opportunities for utilizing patient feedback in clinical settings was created using deductive content analysis. The study was conducted as part of Lapsus research project. The results indicate that currently the main challenge is that gathered patient feedback is not systematically utilized for service improvement. Several organisational (8) and data usability related challenges (10) were identified. The results are in line with previous literature on the topic. The study shows that development of user-centric collection and reporting system for patient feedback is needed but not enough. In addition, ward staff’s capabilities in interpreting the results and carrying out quality improvement experiments needs to be supported. Uniform processes for managing patient feedback, sufficient resources, and autonomy contribute to team-level responses that are effective and of uniform quality. In addition, constructive feedback culture supports feedback receiving. Several suggestions were made on how to better take into account patient’s and ward staff’s perspectives in gathering and utilizing patient experience data. Utilization of a more diverse set of methods on measuring patient experiences is suggested for multitude of purposes. The study recommends hospitals to take into use a strategic approach on patient feedback. This would enable more versatile and systematic utilization of patient experience data in nursing work.Description
Supervisor
Nieminen, MarkoThesis advisor
Kaipio, JohannaKeywords
potilaskokemus, potilaspalaute, asiakasymmärrys, lastensairaala, hoitotyö, terveyspalveluiden laatu