Service design for incidents
No Thumbnail Available
URL
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
School of Arts, Design and Architecture |
Master's thesis
Location:
Authors
Date
2021
Department
Major/Subject
Mcode
Degree programme
Master's Programme in Collaborative and Industrial Design
Language
en
Pages
78 + 12
Series
Abstract
Mistakes and incidents are an inevitable part of any service and constantly affect the customer experience. The impact of incidents on the service experience has especially been researched in marketing and operational management, focusing on so-called service recovery processes and service failure. This thesis utilizes the research findings of these fields and combines them with research from the design field to understand incidents in the contexts of service design and the ways these undesired situations should be considered in the design process. Incidents affect services and their stakeholders at multiple levels, which is why this thesis examines incidents both from the perspective of the individual customer experience and the whole service ecosystem. In addition to theory, the research studies incidents through a practical design project conducted in collaboration with KONE, focusing on the effect of elevator entrapment situations on the customer experience of the KONE 24/7 Connected service in the hotel segment. The project utilized service design tools to create a holistic picture of the incident situation and presents as the final result suggestion on how the service could answer better for their customer’s needs in the future. During the project, data were collected using semi-structured interviews based on which the following findings were constructed: (1) The hotel customers want to be in charge of their own customer’s customer experience (2) The transparency of the process is essential during the incident (3) More stakeholders are involved during an incident (4) The service recovery process requires the understanding of the context. Based on these findings, practical solutions on how the KONE 24/7 Connected service could better answer the needs of their customers were presented as the project’s outcome. As the final result, this thesis defines incidents as moments in the service that begin a separate path in the customer journey and affect it in an undesired way. In their nature, incident situations are complex, uncertain, and emotionally loaded, impacting the design process. The theory and the reflection on the practice support the employment of human-centric service design tools such as the service design blueprint and systems map in answering the challenges these characteristics bring. In addition, both the service recovery and service ecosystem theory provided ways for the designer to explore incidents from multiple points of view. The thesis aims to bring new perspectives for designing services for incident situations for designers and other individuals working in the field.Virheet ja vahingot ovat väistämätön osa jokaista palvelua ja vaikuttavat aina asiakaskokemukseen. Vahinkojen vaikutusta palvelukokemukseen on tutkittu erityisesti markkinoinnin ja operaatioiden johtamisen saralla keskittyen niin kutsuttuihin service recovery prosesseihin. Tämä opinnäytetyön hyödyntää näitä edellisiä tutkimustuloksia ja tutkii vahinkotilanteita palvelumuotoilun kontekstissa ja miten nämä ei-toivotut tilanteet tulisi ottaa huomioon suunnitteluprosessissa. Vahinkotilanteet vaikuttavat palveluihin ja sen sidosryhmiin monilla eri tasoilla, jonka vuoksi opinnäytetyö tarkastelee vahinkoja sekä yksittäisen asiakaskokemuksen, kuin palvelu ekosysteemien kautta. Teorian lisäksi työ tutkii vahinkotilanteita käytännön suunnittelu projektin kautta. Opinnäyte tehtiin yhteistyönä KONE Oy:n kanssa, ja projekti keskittyi tutkimaan niin kutsuttujen ihminen hississä - tilanteiden vaikutusta KONE 24/7 Connected palvelun hotelli segmentin asiakkaiden asiakaskokemukseen. Projekti hyödynsi palvelumuotoilun työkaluja holistisen kokonaiskuvan luomiseen vahinkotilanteista ja esittää lopputuloksena ehdotelmia miten palvelun tulisi vastata asiakkaiden tarpeisiin tulevaisuudessa. Projektin aikana toteutettiin sekä sisäisiä haastatteluja KONEella sekä palvelun asiakkaiden kanssa ja tämän datan pohjalta muodostuivat seuraavat löydökset: (1) Hotelli asiakkaat haluavat olla vastuussa omien asiakkaidensa asiakaskokemuksesta (2) Prosessin läpinäkyvyys on oleellista vahinkotilanteen aikana (3) Ekosysteemi laajenee vahinkotilanteen aikana (4) Palvelun palauttaminen alkuperäiseen tilaan vaatii kontekstin huomioimista. Näiden pohjalta tehdyt ratkaisuehdotukset esittävät käytännön esimerkkejä siitä miten KONE 24/7 Connected palvelun asiakaskokemusta ihminen hississä- tilanteiden aikana parantaa. Lopputuloksena tämä opinnäytetyö määrittelee vahinkotilanteet palvelussa hetkinä jotka aloittavat eriytyvän polun asiakaskokemuksessa ja vaikuttavat siihen ei-toivotulla tavalla. Luonteeltaan vahinkotilanteet ovat kompleksisia, epävarmoja ja tunteellisesti latautuneita ja nämä piirteet vaikuttavat myös suunnittelu työhön. Sekä teoria, että reflektio projektiin puolustavat käyttäjälähtöisten palvelumuotoilu työkalujen kuten palvelumuotoilu karttojen ja systeemi karttojen olevan hyödyllisiä vastaamaan näiden erityispiirteiden tuomiin haasteisiin. Lisäksi sekä service recovery prosessi ja palvelu ekosysteemi teoria tukivat suunnittelutyötä ja saivat suunnittelijan katsomaan vahinkoja monista eri perspektiiveistä. Kokonaisuudessaan työ pyrkii tuomaan uusia näkökulmia vahinkojen huomioimiseen suunnittelutyössä muille suunnittelijoille ja palveluiden kanssa työskenteleville.Description
Supervisor
Solsona Caba, NúriaThesis advisor
Solsona Caba, NúriaKeywords
service recovery, service ecosystems, customer experience, service design, incidents, service failure