Operational Performance Measurements in Customer Support

Thumbnail Image

URL

Journal Title

Journal ISSN

Volume Title

Helsinki University of Technology | Master's thesis
Checking the digitized thesis and permission for publishing
Instructions for the author
Location:
P1 Ark Aalto

Authors

Date

2006

Department

Tietotekniikan osasto

Major/Subject

Vuorovaikutteinen digitaalinen media

Mcode

T-111

Degree programme

Language

en

Pages

78 s. + liitt. 2 s.

Series

Abstract

Organisaation toiminnallista tuloksellisuutta (engl. operational performance) voidaan arvioida vertailemalla mitattavissa olevia saavutuksia asetettuihin tavoitteisiin. Nämä tavoitteet voivat olla joko organisaation itsensä asettamia sisäisiä tavoitteita tai toiminnasta vastuussa olevan ylemmän organisaation asettamia ulkoisia tavoitteita. Näiden mittauksien tarkoituksena on paikallistaa prosessissa mahdollisesti olevat ongelmat sekä varmistaa, että toiminta on tehokasta joka suhteessa. Tämän edellytyksenä ovat huolella valitut ja helposti ymmärrettävät mittaukset. Tässä työssä käsiteltiin erään tietoliikennealalla toimivan asiakaspalveluorganisaation toiminnallisen tuloksellisuuden mittauksia. Tähän tarkoitukseen kehitettiin mittauksien tekemistä ja raportointia helpottava raporttipohjien kokoelma, jonka tavoitteena oli tehdä vertaisorganisaatioiden tuloksien keskinäinen vertailu mahdolliseksi. Raporttipohjat rakennettiin jo käytössä olevan tietovarastotyökalun tarjoamien tyhjien Microsoft Excel - muodossa olevien raporttien päälle. Tietovarastotyökalun käyttäjiltä kerättiin kehitysehdotuksia käyttäjätutkimuksen avulla. Sopivien mittareiden valinnan lisäksi työssä painotettiin tiedon esittämiseen ja käytettävyyteen liittyviä seikkoja. Raporttipohjat varustettiin kaavioilla, joiden suunnittelussa käytettiin apuna hyväksi havaittuja tiedon visualisoinnin periaatteita. Visualisoinnin perusteisiin perehdyttiin lyhyesti esimerkkien avulla.

Description

Supervisor

Savioja, Lauri

Thesis advisor

Laamanen, Manu

Keywords

operational performance measurements, toiminnallisen tuloksellisuuden mittaaminen, reporting, raportointi, data visualization, tiedon visualisointi, chart, kaavio

Other note

Citation

Permanent link to this item

https://urn.fi/URN:NBN:fi:aalto-2020120552667

Collections

[dipl] Teknillinen korkeakoulu / TKK