Using balanced scorecard to improve transportation

Abstract

The purpose of this study was to define whether operating model can be created by using the balanced scorecard, which helps Canon Oy to choose transportation company and ensure continuous improvement. There were also studied three other issues: is the transportation price only criteria, when choosing a transportation company, how are the customer demands changing in the future and what kind of problems are noticed, when operating with the current transportation companies.

There is a market price for the deliveries, so the service quality elements have influence choosing the transportation company. The new competitive advances must be created, because the companies are not able to compete with neither price nor technical quality anymore. Transportation companies have to improve their functional quality, use service strategy and create efficient support services.

The fact is that there are different people connected to supply chain process of supplier and customer. Both parties are responsible for the success of the delivery.

Choosing the transportation company should be seen as a long term investment where operations are improved continuously together. The balanced scorecard makes it possible to achieve the goals with the right indicators. There should be used two kinds of indicators to improve the operation. The long term indicators support the vision. Short term indicators ensure that process errors are observed before they have influence onto the customer satisfaction.

Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää voidaanko balanced scorecardilla luoda toimintamalli, jonka avulla Canon Oy:ssä valitaan kuljetusliike sekä varmistetaan toiminnan jatkuvuus. Samalla tutkittiin onko kuljetusten hinta edelleen ainut kriteeri, jolla kuljetusliike valitaan, miten asiakastarpeet muuttuvat tulevaisuudessa sekä mitä kehityskohteita on nykyisten kuljetusliikkeiden kanssa.

Kuljetuksille on olemassa markkinahinta, joten palvelun laadun elementeillä on iso vaikutus kuljetusliikkeen valintaan. Hinnalla eikä teknisellä laadulla voida enää kilpailla, joten kuljetusliikkeet ovat joutuneet etsimään uusia mahdollisuuksia erottua kilpailijoistaan. Tällaisia ovat muun muassa funktionaalisen laadun kehittäminen, palvelustrategia ja uudet tehokkaat tukipalvelut.

Nykyään tilaus-toimitusprosessiin liittyy lukuisia ihmisiä niin tavarantoimittajalla kuin asiakkaallakin. Prosessista tulee molemmille osapuolille entistä näkyvämpi, jossa onnistumisen vastuu on molemmilla. Haasteena on se, että työntekijöillä on kokonaisvaltainen ymmärrys koko toimitusketjusta ja sen sidosryhmistä.

Kuljetusliikkeen valinta pitää nähdä pitkän ajanjakson investointina, jossa toimintaa kehitetään yhdessä ja jatkuvuus varmistetaan. Balanced scorecard mahdollistaa valittujen mittareiden avulla laaja-alaisen seurannan tavoitteiden saavuttamiseksi. Toiminnan kehittämistä varten on valittava kahdenlaisia mittareita: niitä jotka tukevat visiota sekä niitä joiden avulla epäkohdat havaitaan ennen kuin ne ehtivät vaikuttaa asiakastyytyväisyyteen.