Global markets and rapidly changing world require all organizations to adapt and implement changes frequently. Employees are required to adapt to changes within the organization, and are crucial for the successful implementation of a change initiative. Frontline employees are especially important in service firms, where the products are intangible and employees often serve as the interface between the company and the customers. Thus, it is important to study frontline employees responses and perceptions to the changing organizational environment. To study this, the research question of this thesis was: How do frontline employees respond to organizational change in service firms? The study was completed with qualitative methods in a service firm undergoing an organizational change involving migrating from one service system to another. Frontline employees from customer service and sales were interviewed, as well as their supervisors, development personnel, and the department heads. The study resulted in findings, that the organizational change underwent was hurtful for employee engagement. The employees did not know the reasons nor benefits of the change. They had been communicated for them in early stages of the change, yet they were forgotten during the couple of years the change had been undergoing. Thus, if the benefits of the change are not communicated frequently enough, employees motivation for the change seem to lower. The technological troubles and frequent fault reports with new system also affect the employee engagement reducing their sense of significance, bringing excessive amount of challenges, and increasing difficulties to absorb to work. The employees were also impacted by the troubles customers had using the system.Globaalit markkinat ja alati muuttuva maailma vaatii organisaatioilta muuntautumiskykyä ja jatkuvien muutoksien toteuttamista. Organisaatioiden työntekijöiden on tärkeää sopeutua sen muutoksiin, ja he ovatkin olennainen osa muutoksen jalkauttamista. Asiakasrajapinnan työntekijät ovat erityisen tärkeitä palvelualan yrityksissä, joissa tuotteet ovat aineettomia ja työntekijät ovat rajapinta yrityksen ja asiakkaiden välissä. Siksi onkin tärkeää tutkia asiakasrajapinnan työntekijöiden reaktioita ja näkemyksiä yrityksen muutoksiin. Tämän selvittämiseksi opinnäytteen tutkimuskysymys oli: Kuinka asiakasrajapinnan työntekijät kokevat organisaatiomuutoksen palvelualan yrityksissä? Tutkimus suoritettiin laadullisilla menetelmillä palvelualan yrityksessä, joka oli toteuttamassa organisaatiomuutosta sisältäen suuren järjestelmämuutoksen. Asiakasrajapinnan työntekijöitä asiakaspalvelusta ja myynnistä haastateltiin, kuten myös näiden esimiehiä, liiketoiminnan kehityksen työntekijöitä sekä palvelu- ja myyntiyksiköiden johtoa. Tutkimuksessa selvisi, että toteutettu muutos oli vahingoittanut työntekijöiden sitoutumista. Työntekijät eivät tienneet muutoksen tarkoituksia tai hyötyjä. Muutoksen syyt oli viestitty muutosprosessin alussa, mutta ne olivat unohtuneet muutoksen jatkuessa vuosia. Selvisi, että jos muutoksen syitä ei viestitä tarpeeksi usein, työntekijöiden motivaatio muutoksen toteuttamiseen vaikuttaa laskevan. Muutoksen teknologiset haasteet ja jatkuvat virheilmoitukset vaikuttivat myös työntekijöiden sitoutumiseen laskemalla näiden merkityksen tunnetta, luomalla suuria määriä haasteita ja vaikeuttamalla työhön uppoutumista. Työntekijöihin vaikutti myös asiakkaiden haasteet järjestelmän käyttämisessä.
