Reklamaatiojohtaminen: Ohjeistus ja organisaatiokulttuuri työntekijän toiminnan ohjaajina

Simple item page
dc.contributorAalto Universityen
dc.contributorAalto-yliopistofi
dc.contributor.authorWirman, Joni 
dc.contributor.departmentDepartment of Marketingen
dc.contributor.departmentMarkkinoinnin laitosfi
dc.contributor.schoolKauppakorkeakoulufi
dc.contributor.schoolSchool of Businessen
dc.date.accessioned2013-01-14T11:34:42Z
dc.date.available2013-01-14T11:34:42Z
dc.date.dateaccepted2012-01-30 
dc.date.issued2012 
dc.description.abstractREKLAMAATIOJOHTAMINEN OHJEISTUS JA ORGANISAATIOKULTTUURI TYÖNTEKIJÄN TOIMINNAN OHJAAJINA TUTKIELMAN TAVOITTEET Tutkielman tavoitteena on selvittää ohjeistuksen ja organisaatiokulttuurin rooli reklamaatiojohtamisessa. Tutkielmassa selvitetään, miten ohjeistus ja organisaatiokulttuuri vaikuttavat 1) reklamaatioprosessiin, 2) työntekijän käyttäytymiseen reklamaatiotilanteessa ja 3) reklamaation lopputulokseen. Lisäksi tutkielmassa selvitetään ohjeistuksen ja organisaatiokulttuurin välistä suhdetta toisiinsa reklamaatiojohtamisen näkökulmasta. LÄHDEAINEISTO Tutkimusta varten toteutettiin kyselytutkimus suomalaisessa vakuutusyhtiössä. Kyselyssä selvitettiin esimiesten näkemyksiä oman organisaationsa reklamaatiojohtamisen tilasta, ohjeistuksesta ja organisaatiokulttuurista. Aineisto koostuu kyselytutkimukseen vastanneiden 80 esimiehen vastauksista. TULOKSET Tutkimuksen tulokset osoittavat, että ohjeistuksella on suuri vaikutus sekä reklamaatioprosessiin että reklamaation lopputulokseen. Organisaatiokulttuuri puolestaan on selittävä tekijä työntekijän käyttäytymiselle reklamaatiotilanteessa. Tulokset osoittavat myös, että organisaatiokulttuuri toimii selittävänä tekijänä sille, onko organisaatiossa ohjeistus reklamaatiotilanteiden varalle. AVAINSANAT Reklamaatio, reklamaatiojohtaminen, ohjeistus, organisaatiokulttuurifi
dc.ethesisid12982 
dc.format.extent76 
dc.format.mimetypeapplication/pdfen
dc.identifier.urihttps://aaltodoc.aalto.fi/handle/123456789/7326
dc.identifier.urnURN:NBN:fi:aalto-201301151029
dc.language.isofien
dc.locationP1 I
dc.programme.majorMarketingen
dc.programme.majorMarkkinointifi
dc.subject.heleconmarkkinointi 
dc.subject.heleconmarketing 
dc.subject.heleconjohtaminen 
dc.subject.heleconmanagement 
dc.subject.heleconorganisaatiokulttuuri 
dc.subject.heleconorganizational culture 
dc.subject.heleconpalaute 
dc.subject.heleconfeedback 
dc.subject.keywordReklamaatio 
dc.subject.keywordReklamaatiojohtaminen 
dc.subject.keywordOhjeistus 
dc.subject.keywordOrganisaatiokulttuuri 
dc.titleReklamaatiojohtaminen: Ohjeistus ja organisaatiokulttuuri työntekijän toiminnan ohjaajinafi
dc.typeG2 Pro gradu, diplomityöfi
dc.type.dcmitypetexten
dc.type.ontasotMaster's thesisen
dc.type.ontasotPro gradu tutkielmafi
local.aalto.idthes12982
local.aalto.openaccessyes

Files

Original bundle

Now showing 1 - 1 of 1
Thumbnail Image
Name:
hse_ethesis_12982.pdf
Size:
2.04 MB
Format:
Adobe Portable Document Format
Download

Collections

[gradu] Kauppakorkeakoulu / BIZ