Reklamaatiojohtaminen: Ohjeistus ja organisaatiokulttuuri työntekijän toiminnan ohjaajina

Thumbnail Image

Files

hse_ethesis_12982.pdf (2.04 MB)

URL

Journal Title

Journal ISSN

Volume Title

School of Business | Master's thesis
Unless otherwise stated, all rights belong to the author. You may download, display and print this publication for Your own personal use. Commercial use is prohibited.

Authors

Date

2012

Department

Department of Marketing
Markkinoinnin laitos

Major/Subject

Marketing
Markkinointi

Mcode

Degree programme

Language

fi

Pages

76

Series

Abstract

REKLAMAATIOJOHTAMINEN OHJEISTUS JA ORGANISAATIOKULTTUURI TYÖNTEKIJÄN TOIMINNAN OHJAAJINA TUTKIELMAN TAVOITTEET Tutkielman tavoitteena on selvittää ohjeistuksen ja organisaatiokulttuurin rooli reklamaatiojohtamisessa. Tutkielmassa selvitetään, miten ohjeistus ja organisaatiokulttuuri vaikuttavat 1) reklamaatioprosessiin, 2) työntekijän käyttäytymiseen reklamaatiotilanteessa ja 3) reklamaation lopputulokseen. Lisäksi tutkielmassa selvitetään ohjeistuksen ja organisaatiokulttuurin välistä suhdetta toisiinsa reklamaatiojohtamisen näkökulmasta. LÄHDEAINEISTO Tutkimusta varten toteutettiin kyselytutkimus suomalaisessa vakuutusyhtiössä. Kyselyssä selvitettiin esimiesten näkemyksiä oman organisaationsa reklamaatiojohtamisen tilasta, ohjeistuksesta ja organisaatiokulttuurista. Aineisto koostuu kyselytutkimukseen vastanneiden 80 esimiehen vastauksista. TULOKSET Tutkimuksen tulokset osoittavat, että ohjeistuksella on suuri vaikutus sekä reklamaatioprosessiin että reklamaation lopputulokseen. Organisaatiokulttuuri puolestaan on selittävä tekijä työntekijän käyttäytymiselle reklamaatiotilanteessa. Tulokset osoittavat myös, että organisaatiokulttuuri toimii selittävänä tekijänä sille, onko organisaatiossa ohjeistus reklamaatiotilanteiden varalle. AVAINSANAT Reklamaatio, reklamaatiojohtaminen, ohjeistus, organisaatiokulttuuri

Description

Keywords

Reklamaatio, Reklamaatiojohtaminen, Ohjeistus, Organisaatiokulttuuri

Other note

Citation

Permanent link to this item

https://urn.fi/URN:NBN:fi:aalto-201301151029

Collections

[gradu] Kauppakorkeakoulu / BIZ