Määräaikaisten työntekijöiden perehdyttäminen haastaviin asiakaspalvelutehtäviin

Simple item page
dc.contributorAalto-yliopistofi
dc.contributorAalto Universityen
dc.contributor.authorHäyhä, Heikki
dc.contributor.departmentJohtamisen laitosfi
dc.contributor.departmentDepartment of Management Studiesen
dc.contributor.schoolKauppakorkeakoulufi
dc.contributor.schoolSchool of Businessen
dc.date.accessioned2016-08-16T11:35:50Z
dc.date.available2016-08-16T11:35:50Z
dc.date.dateaccepted2014-03-07
dc.date.issued2014
dc.description.abstractTämän tutkielman tavoitteena on selvittää, mitä onnistunut perehdytysprosessi pitää sisällään ja miten se on onnistunut kohdeorganisaation määräaikaisille työntekijöille kohdennetussa perehdytyksessä. Tutkielmassa tarkastellaan sitä, miten työntekijä saadaan perehdytyksen avulla itsevarmaksi asiakaspalveluammattilaiseksi ja minkälaisella työntekijällä on parhaat edellytykset pärjätä haastavissa asiakaspalvelutehtävissä. Lisäksi tutkitaan, miten työntekijöiden ensimmäiset työpäivät sujuvat kyseisen perehdytysprosessin ansiosta. Tutkimus suoritettiin menetelmätriangulaatiota hyödyntäen, jossa ensin Linnanmäen määräaikaisille asiakaspalvelutyöntekijöille järjestettiin kysely huvipuistokauden alkupuolella, noin kuukausi perehdytysjakson jälkeen. Kyselyn tavoitteena oli saada vastauksia edellä mainittuihin tutkimustavoitteisiin. Kyselyyn vastasi 247 työntekijää Lasten Päivän Säätiön organisaatiosta. Lisäksi suoritettiin huvipuistokauden loppupuolella, noin puoli vuotta perehdytysjakson jälkeen, ryhmäkeskusteluja työtehtävittäin aihealueeseen liittyvistä asioista. Näihin keskusteluihin osallistui yhteensä 27 työntekijää. Tutkimustulosten mukaan hyvään kokonaisvaltaiseen perehdyttämiseen kuuluu teoreettisten organisaatioon, työsuhdeasioihin ja työtovereihin tutustuttamisen lisäksi toive mahdollisimman kattavasta työhön oppimisesta käytännönharjoittelun avulla. Tällöin työntekijällä on mahdollisuus suoriutua työtehtävistään hyvin ja hän luottaa omaan tekemiseensä. Lisäksi tulokset osoittavat, että työntekijöiden ensimmäiset työpäivät sujuvat paremmin kokeneilla työntekijöillä verrattuna ensimmäistä kesää kohdeorganisaatiossa työskenteleviin.fi
dc.ethesisid14533
dc.format.extent82
dc.format.mimetypeapplication/pdfen
dc.identifier.urihttps://aaltodoc.aalto.fi/handle/123456789/21355
dc.identifier.urnURN:NBN:fi:aalto-201609083569
dc.language.isofien
dc.locationP1 I
dc.programme.majorOrganisaatiot ja johtaminenfi
dc.programme.majorOrganization and Managementen
dc.subject.heleconjohtaminen
dc.subject.heleconmanagement
dc.subject.heleconhenkilöstöhallinto
dc.subject.heleconpersonnel management
dc.subject.helecontyöntekijät
dc.subject.heleconworkers
dc.subject.heleconpätkätyöt
dc.subject.heleconfixed-term work
dc.subject.helecontyö
dc.subject.heleconwork
dc.subject.heleconperehdyttäminen
dc.subject.heleconinduction training
dc.subject.heleconasiakaspalvelu
dc.subject.heleconcustomer service
dc.subject.heleconosaaminen
dc.subject.heleconcompetence
dc.subject.keywordperehdyttäminen
dc.subject.keywordperehdytysprosessi ja -vastuu
dc.subject.keywordasiakaspalvelu
dc.subject.keywordtyössä onnistuminen
dc.titleMääräaikaisten työntekijöiden perehdyttäminen haastaviin asiakaspalvelutehtäviinfi
dc.typeG2 Pro gradu, diplomityöfi
dc.type.dcmitypetexten
dc.type.ontasotPro gradu tutkielmafi
dc.type.ontasotMaster's thesisen
local.aalto.idthes14533
local.aalto.openaccessyes

Files

Original bundle

Now showing 1 - 1 of 1
Thumbnail Image
Name:
hse_ethesis_14533.pdf
Size:
1.75 MB
Format:
Adobe Portable Document Format
Download

Collections

[gradu] Kauppakorkeakoulu / BIZ