Conceptualization and Quantification of Customer Value in Industrial Selling

dc.contributorAalto-yliopistofi
dc.contributorAalto Universityen
dc.contributor.advisorTöytäri, Pekka
dc.contributor.authorHervonen, Tuomas
dc.contributor.schoolPerustieteiden korkeakoulufi
dc.contributor.supervisorRajala, Risto
dc.date.accessioned2014-10-03T07:45:04Z
dc.date.available2014-10-03T07:45:04Z
dc.date.issued2014-10-01
dc.description.abstractCreating and delivering superior customer value is seen as a prerequisite for achieving competitive advantage. Commoditization, global sourcing, and professionalism in purchasing have lead suppliers to seek for ways to avoid price competition. Sales approaches that are based on value provide a way to shift the customers’ focus from prices to business impacts, requiring the supplier to quantify and communicate the value creation potential of the offering to the customer. However, the literature on customer value does not provide suitable value constructs to support value quantification, establishing the research gap of this study. Thus, the aim of this thesis is to explore how customer value should be quantified in industrial selling and to conceptualize customer value as a measurable construct to make it suitable for quantification purposes. A literature research is first conducted, discussing the existing theories regarding the characteristics of customer value and the various value dimensions and elements arising from the literature. Additionally, the background of using value in selling is studied, followed by discussion over procedures and tools that are used in quantifying customer value. A multiple case study including five large industrial case companies is conducted in order to replicate and validate the quantification-related findings of the literature research. One case company is additionally used for evaluating the value construct-related theoretical findings. Altogether six semi-structured interviews, several meetings, three group sessions, external interview materials, and other company documents were used as data for the empirical research. This thesis proposes a new conceptualization of customer value, defining it as the perceived difference of benefits received and sacrifices made by the customer. Customer value is conceptualized as a two dimensional construct that combines the operational and strategic value dimensions. To make the practical implementation of the construct easier, the value elements are categorized as the economically measurable elements and the individually measurable value placeholder elements. The second major outcome of the research is a process description of how value should be quantified in industrial selling. The process consists of three parts: gaining customer understanding, assessing the value creation potential, and communicating value to the customer. The process description includes discussion over procedures, tools, potential challenges, and the practical implementation of the value construct. The theoretical implications of the thesis include the new conceptualization of value and a formal survey for further validating the proposed value construct. On the other hand, the pro-posed value construct and the quantification process description can provide industrial managers with valuable ideas and guidelines for designing and developing value quantification processes and tools in practice. This thesis also recommends the detailed operationalization of customer value as an avenue for further research.en
dc.description.abstractYlivertaisen asiakasarvon luomista ja toimittamista pidetään edellytyksenä kilpailuedun saauttamiseksi. Hyödykkeellistäminen, globaali kilpailutus ja ammattimainen hankinta ovat johtaneet toimittajien tarpeeseen löytää keinoja hintakilpailun välttämiseksi. Asiakasarvoon pohjautuvat myyntitavat toimivat tehokkaana keinona siirtää asiakkaan mielenkiinto hinnoista kohti liiketoiminnallisia vaikutuksia. Tämä vaatii kuitenkin toimittajan arvonluontipotentiaalin laskemista ja kommunikointia asiakkaalle. Asiakasarvoa koskevasta kirjallisuudesta ei kuitenkaan löydy asiakasarvon laskemiseen sopivaa käsitettä, vahvistaen tämän työn tutkimusongelman. Tämä tutkimus tutkii kuinka asiakasarvoa tulisi laskea teollisessa myynnissä ja kuinka asiakasarvo voitaisiin käsitteellistää, jotta se olisi mitattavissa ja sopisi arvon laskemiseen. Tutkimus alkaa kirjallisuustutkimuksella, jossa käsitellään olemassa olevia teorioita asiakasarvon luonteenpiirteistä sekä sen ulottuvuuksista ja niiden osatekijöistä. Lisäksi kirjallisuustutkimus käsittelee arvoon perustuvan myynnin taustaa sekä asiakasarvon laskemisessa tyypillisesti sovellettavia käytäntöjä ja työkaluja. Empiirinen tutkimus puolestaan toteutetaan viisi suurta teollisuusyritystä sisältävänä tapaustutkimuksena, jossa pyritään toistamaan ja todentamaan kirjallisuustutkimuksessa tehtyjä asiakasarvon laskemiseen liittyviä löydöksiä. Lisäksi yhtä kohdeyritystä käytetään asiakasarvon rakenteeseen liittyvien teoreettisten löydösten arviointiin. Kokonaisuudessaan empiirisen tutkimuksen tekemisessä hyödynnettiin kuutta puolistrukturoitua haastattelua, useita tapaamisia, kolmea ryhmätapaamista, ulkoista haastattelumateriaalia sekä muita yritysten dokumentteja. Tämä tutkimus esittää uuden asiakasarvon käsitteen, jonka mukaan arvo on asiakkaan kokemien hyötyjen ja uhrausten havaittu ero. Asiakasarvon määritellään jakautuvan operatiiviseen ja strategiseen arvon ulottuvuuteen. Jotta asiakasarvon käsitteen käytännön implementointi olisi helpompaa, arvon osatekijät kategorisoidaan tutkimuksessa helposti taloudellisesti mitattaviin osatekijöihin sekä muihin erikseen mitattaviin osatekijöihin. Toisena suurena tuloksena tutkimus esittää myös kuvauksen asiakasarvon laskentaprosessista, joka sisältää keskustelua käytännöistä, työkaluista, potentiaalisista haasteista sekä asiakasarvon teoreettisen rakenteen soveltamisesta käytännössä. Prosessi koostuu kolmesta osasta: asiakasymmärryksen saavuttamisesta, arvonluontipotentiaalin arvioimisesta sekä arvon kommunikoimisesta asiakkaalle. Tutkimuksen on selkeä teoreettinen merkitys, sillä se luo uutta teoriaa asiakasarvon rakenteesta synnyttäen näin keskustelua sekä luoden aihetta jatkotutkimukselle. Lisäksi tutkimus tarjoaa tuleville tutkimuksille kyselyrungon asiakasarvon käsitteen tarkempaa tutkimista varten. Tutkimus on myös merkityksekäs teollisille yrityksille sillä sen esittämä uusi asiakasarvon käsite sekä laskentaprosessin kuvaus tarjoavat yrityksille arvokkaita ideoita ja ohjenuoria laskentaprosessien ja -työkalujen käytännön suunnittelua sekä kehittämistä varten. Tutkimus myös ehdottaa asiakasarvon yksityiskohtaisempaa operationalisointia jatkotutkimuksen aiheeksi.fi
dc.format.extent109+10
dc.format.mimetypeapplication/pdfen
dc.identifier.urihttps://aaltodoc.aalto.fi/handle/123456789/14130
dc.identifier.urnURN:NBN:fi:aalto-201410062749
dc.language.isoenen
dc.programmeTuotantotalouden koulutusohjelmafi
dc.programme.majorTeollisuustalousfi
dc.programme.mcodeTU-22fi
dc.rights.accesslevelopenAccess
dc.subject.keywordvalueen
dc.subject.keywordcustomer valueen
dc.subject.keywordconceptualizationen
dc.subject.keywordvalue elementen
dc.subject.keywordvalue dimensionen
dc.subject.keywordquantificationen
dc.subject.keywordsellingen
dc.subject.keywordbusiness-to-businessen
dc.subject.keywordarvofi
dc.subject.keywordasiakasarvofi
dc.subject.keywordkäsitteellistäminenfi
dc.subject.keywordarvon osatekijäfi
dc.subject.keywordarvon ulottuvuusfi
dc.subject.keywordlaskeminenfi
dc.subject.keywordmyyntifi
dc.titleConceptualization and Quantification of Customer Value in Industrial Sellingen
dc.titleAsiakasarvon käsitteellistäminen ja laskeminen teollisessa myynnissäfi
dc.typeG2 Pro gradu, diplomityöen
dc.type.okmG2 Pro gradu, diplomityö
dc.type.ontasotMaster's thesisen
dc.type.ontasotDiplomityöfi
dc.type.publicationmasterThesis
local.aalto.digifolderAalto_12252
local.aalto.idinssi49809
local.aalto.openaccessyes
Files
Original bundle
Now showing 1 - 1 of 1
No Thumbnail Available
Name:
master_Hervonen_Tuomas_2014.pdf
Size:
1.75 MB
Format:
Adobe Portable Document Format