The role of communications and CRM in building a reputation within a distribution channel context - A case study

Thumbnail Image

URL

Journal Title

Journal ISSN

Volume Title

Helsinki University of Technology | Diplomityö
Checking the digitized thesis and permission for publishing
Instructions for the author

Authors

Date

2009

Department

Tietojenkäsittelytieteen laitos

Major/Subject

Telecommunications management

Mcode

T-124

Degree programme

Language

en

Pages

(9) + 86 s. + liitt. 8

Series

Abstract

Verkostoitumisen rooli osana menestyksekästä liiketoimintaa on viime vuosina korostunut merkittävästi. Verkostot koostuvat organisaatioiden välisistä suhteista, joita täytyy ohjata ja motivoida verkoston tavoitteiden saavuttamiseksi. Tutkimukset osoittavat, että yhteistyösuhteet perustuvat tiedon jakamiseen. Viestintä ja suhteiden hallinta nousevatkin merkittäviksi tekijöiksi verkoston menestyksen kannalta. Tämän tutkimuksen tavoitteena on tunnistaa ne viestinnän ja suhdejohtamisen avaintekijät, jotka auttavat menestyksekkään yritysmaineen rakentamisessa ja ylläpitämisessä. Viestintä on laaja tutkimuskenttä ja siihen on perehdytty tähän tutkimukseen soveltuvin osin. Lisäksi, asiakkuudenhallinnan tutkiminen syventää tässä tutkimuksessa ymmärrystä menestyvien asiakkuussuhteiden hallinnasta. Tässä tutkimuksessa on kehitetty ensin teoreettinen konstruktio, jota on hyödynnetty empiirisessä tapaustutkimuksessa. Empiirinen aineisto on kerätty tutkimuksen kohteena olevasta yrityksestä dokumentteina, haastatteluina ja online-kyselyllä. Tutkimuksen tulokset osoittavat vahvojen suhteiden ja luottamuksen merkityksen jakelukanavan kautta tapahtuvassa viestinnässä. Tulokset osoittavat myös, että yritysten tulee tunnistaa viestinnän ja asiakkuudenhallinnan strateginen arvo liiketoiminnan kannalta silloin, kun toimitaan jakelukanavan kautta. Näiden viestinnällisten ja asiakkuudenhallinnan toimien kautta yritykset voivat vaikuttaa positiivisesti maineeseensa. Tutkimuksen empiirinen aineisto kartutti tutkimuksen teoreettista konstruktiota siten että teoreettisia löydöksiä täydennettiin empiirisen aineiston perusteella. Tutkimuksen tuloksia voidaan myös soveltaa samankaltaisessa asemassa toimiviin yrityksiin.

Description

Supervisor

Smeds, Riitta

Thesis advisor

Jaatinen, Miia

Keywords

business networks, liiketoimintaverkostot, communications, viestintä, customer relationship management, asiakkuudenhallinta, CRM, suhdejohtaminen, reputation management, maineenhallinta

Other note

Citation

Permanent link to this item

https://urn.fi/URN:NBN:fi:aalto-2020120555743

Collections

[dipl] Teknillinen korkeakoulu / TKK