A usability study of a global knowledge sharing tool for customer support

Thumbnail Image

URL

Journal Title

Journal ISSN

Volume Title

Helsinki University of Technology | Diplomityö
Checking the digitized thesis and permission for publishing
Instructions for the author

Authors

Date

2009

Department

Lääketieteellisen tekniikan ja laskennallisen tieteen laitos

Major/Subject

Laskennallinen tekniikka

Mcode

S-114

Degree programme

Language

en

Pages

xii + 84 s. + liitt. 15

Series

Abstract

Nowadays the success of companies is tied to efficiency; smart exploitation of the resources is emphasized and thus effective use of knowledge sharing is an asset Knowledge sharing prevents inventing the same thing twice and enables equality between people. The main objective of this thesis was to find out and understand usability problems related to an information sharing tool, Primus, used by every employee who works in the customer support of the case company. Scope of the study was set on customer support and usability was examined from that point of view. User tests, interview and questionnaires were used in the usability evaluation. The method applied in the user tests was thinking aloud supplemented with debriefing interview and questionnaire. In addition, a more profound questionnaire was conducted for the whole section. The study generated vast amount of information and it was categorized by success rate, efficiency, satisfaction and learnability. Tests were conducted for two user groups: new and experienced users. Questionnaire results were sorted by the structure of the questionnaire. The results confirmed that usability problems existed. Problems were scattered on many levels. The main issues were illogical search, orientation in the user interface, content standard (the way Primus should be filled in), and slowness of the program. Given some rigidity in changing the program itself, there are other possibilities to either solve or improve issues related to usability. Content standard could be clarified and modified to support the users instead of burdening their memory load. Initial training for Primus should be adjusted to teach the correct and effective ways of working. Emphasis should be put on training and coaching, creating an atmosphere of continuous learning. Feedback and flow of information are also essential.

Nykyään yritysten menestys on sidottu tehokkuuteen; resurssien hyödyntäminen on korostunut ja näin ollen tiedonjaon tehokas käyttö luo kilpailukykyä. Jakamalla tietoa samaa asiaa ei keksitä kahta kertaa ja ihmiset ovat tasa-arvoisempia kun tieto ei ole valtaa. Tämän diplomityön tavoitteena oli selvittää ja ymmärtää tiedonjakotyökalu Primukseen liittyvät käytettävyysongelmat. Kaikkien kohdeyrityksen asiakastuessa työskentelevien on käytettävä kyseistä työkalua ja näin ollen käytettävyystutkimus rajattiin asiakastuen piiriin. Käytettävyystutkimus koostui käyttäjätesteistä, haastatteluista ja kyselystä. Käyttäjätesteissä käytettiin ääneen ajattelua tutkimusmetodina, jonka lisäksi käyttäjiä haastateltiin ja he täyttivät pienimuotoisia kyselyitä. Käyttäjätestien lisäksi koko osasto osallistui suurempaan kyselyyn. Tutkimukset tuottivat valtavan määrän tietoa, joka järjestettiin onnistumisasteen, tehokkuuden, tyytyväisyyden ja opittavuuden avulla. Käyttäjätesteihin osallistuisi kaksi käyttäjäryhmää: uudet ja kokeneet käyttäjät. Kyselyn tulokset järjestettiin kyselyn rakenteen avulla. Tulokset vahvistivat käytettävyysongelmien olemassaolon. Ongelmat olivat levittäytyneet usealle tasolle. Pääongelmat olivat: epälooginen haku, suunnistus käyttöliittymässä, content standardi (millä tavoin tieto pitää täyttää Primukseen) ja ohjelman hitaus. Ohjelmaan kohdistuvat muutokset olivat rajoitettuja, joten käytettävyysongelmiin oli mietittävä muita mahdollisia ratkaisu- tai parannustapoja. Content standardia voitaisiin selventää ja muokata siten, että se tukisi käyttäjää, eikä lisäisi muistikuormaa. Ensimmäisen Primuskurssin tavoitteeksi tulisi asettaa oikeiden ja tehokkaiden työtapojen opettaminen. Painopiste pitäisi asettaa kouluttamiselle ja valmentamiselle ja sen kautta luoda jatkuvan oppimisen ilmapiiri. Myös palaute ja informaation virtaaminen ovat elintärkeitä.

Description

Supervisor

Sams, Mikko

Thesis advisor

Ljungqvist, Peter

Keywords

usability, käytettävyys, user test, käyttäjätesti, questionnaire, kysely

Other note

Citation

Permanent link to this item

https://urn.fi/URN:NBN:fi:aalto-2020120556052

Collections

[dipl] Teknillinen korkeakoulu / TKK