Gathering and communicating empathic user understanding in product development

Abstract

Empathic design has been shown to be beneficial for finding users’ latent needs in the early stages of product development. The method encourages designers to empathize with the users in order to gain a deep understanding of their thoughts and behavior. Research on empathic design methods has been conducted, but less attention has been given to communication of the findings. Due to the inconvenience of involving the whole product development team when interacting with users, proper communication of user understanding is crucial.

This thesis examines how user understanding is currently gathered and communicated in a global engineering and service company to identify current methods and challenges. The work is based on literature research, interviews with ten workers from a chosen case study, and a thematic analysis of the interviews.

The results show that the main challenges are related to communication and they were caused by lack of understanding toward colleagues and lack of common time. A proper way of maintaining the findings is also missing.

Empatisk design har visat sig vara nyttigt i produktutvecklingens tidiga skede for att identifiera användarens behov. Metoden uppmuntrar designerna att empatisera med användaren för att åstadkomma en djup förståelse av deras tankar och beteende. Forskning i empatiska designmetoder har idkats, men mindre uppmarksamhet har ägnats åt kommunikationen av resultaten. I och med att det inte är lönsamt att hela produktutvecklingsteamet är i kontakt med användarna, blir kommunikationen av resultaten viktig.

Detta diplomarbete undersöker hur användarförståelse skapas och kommuniceras vidare i ett globalt teknologiföretag. Syftet är att identifiera nuvarande metoder och svårigheter. Arbetet bygger på en litteraturstudie, intervjuer med tio arbetare, samt tematisk analys som baserar sig på intervjuerna.

Resultaten visar att de centrala svårigheterna är relaterade till kommunikation. De orsakas bland annat av bristfällig förståelse för kollegor, samt brist på gemensam tid. Avsaknaden av ett fungerande system för att förvara studierna identifierades också som ett problem i arbetet.