Customer Engagement Behaviors and Purchase Value
| dc.contributor | Aalto-yliopisto | fi |
| dc.contributor | Aalto University | en |
| dc.contributor.advisor | Parvinen, Petri, Prof., University of Helsinki, Finland | |
| dc.contributor.author | Pöyry, Essi | |
| dc.contributor.department | Markkinoinnin laitos | fi |
| dc.contributor.department | Department of Marketing | en |
| dc.contributor.school | Kauppakorkeakoulu | fi |
| dc.contributor.school | School of Business | en |
| dc.date.accessioned | 2017-01-20T10:00:49Z | |
| dc.date.available | 2017-01-20T10:00:49Z | |
| dc.date.issued | 2016 | |
| dc.description.abstract | As companies are striving to deepen their customer relationships in a world where information and alternatives abound, customer engagement is a widely offered solution. Based on service-dominant logic, it is defined as a customer's motivationally driven, volitional investment of focal resources in brand (firm) interactions, and is widely assumed to improve company performance. Research on how expressing engagement affects the purchase behavior or purchase value of the individual in question is nevertheless scarce. Current research tends to consider customer engagement in terms of behaviors that are visible to others (e.g., customer referrals), even though private behaviors are clearly identifiable (e.g., reading brand-related social-media content). Researchers have also neglected the role of engagement in transactional behaviors that could be considered volitional and highly motivational. Examples include voluntary donations and high pay-what-you-want (PWYW) prices. Thus, customer engagement behaviors are categorized along two dimensions that, based on social identity theory, are assumed to impact purchase behaviors: social visibility and transaction focus. This dissertation comprises four essays focusing on these dimensions of customer engagement behavior and their effect on customers' own purchase behavior. Essays I and II investigate public and private non-transactional behaviors in online communities, whereas Essays III and IV concern public and private transactional behaviors in the case of PWYW offers. The results show that public customer-engagement behavior in online communities is hedonically motivated but not related to purchase intentions (Essay I). Increased public engagement may even lead to diminished service usage and sales revenues (Essay II). In the case of transactional behavior, the effect of the customer relationship is often overridden by the impact of price-offer tactics (Essay III). Finally, significantly higher transactional customer-engagement behavior is witnessed if known customers are made socially liable for their decisions (Essay IV). The essays contribute to the literature on service and relationship marketing in highlighting the potential of customer engagement to create value that is not dependent on the ownership or usage of the sold product or service, the implication being that it does not necessarily increase, and may even decrease, the purchase value of an individual customer. Customer-engagement strategies should therefore concentrate on the indirect value that engaged non-buying customers generate, and on the benefits customers expect from their engagement behaviors, such as social approval. | en |
| dc.description.abstract | Maailmassa jossa vaihtoehtoisia palveluntarjoajia on yllin kyllin, asiakkaiden osallistamisen on ajateltu olevan ratkaisu asiakassuhteiden syventämiseen. Palveluajattelun mukaisesti asiakkaan osallistuminen tai sitoutuminen – tässä "asiakasosallistuminen" (engl. customer engagement) – määritellään asiakkaan motivoituneeksi ja vapaaehtoiseksi vuorovaikutukseksi brändin tai yrityksen kanssa. Korkean asiakasosallistumisen asteen uskotaan usein näkyvän positiivisesti yrityksen myynnissä ja tuloksessa. Tutkimustietoa siitä, miten asiakasosallistumisen ilmaiseminen vaikuttaa henkilön omaan ostokäyttäytymiseen tai ostosten arvoon, on kuitenkin vähän. Nykytutkimus tapaa ajatella asiakasosallistumisen vain muille näkyvänä käyttäytymisenä (esim. asiakassuositukset), vaikka myös yksityisiä osallistumisen tapoja voidaan tunnistaa (esim. sosiaalisen median sisällön lukeminen). Tutkimus on myös jättänyt huomioimatta asiakasosallistumisen merkityksen transaktioihin liittyvissä päätöksissä, jotka voivat olla erittäin motivoituneita ja vapaaehtoisia (esim. lahjoitukset ja korkeat maksa mitä haluat -hinnat). Näin ollen asiakasosallistumisen käytännöt jaetaan tässä tutkimuksessa kahden ulottuvuuden suhteen, joiden sosiaalisen identiteetin teorian mukaan oletetaan vaikuttavan kuluttajien ostokäyttäytymiseen: käytäntöjen näkyminen muille ja niiden transaktiosidonnaisuus. Tämä väitöstutkielma koostuu neljästä esseestä, jotka keskittyvät eri asiakasosallistumisen ulottuvuuksiin. Esseet I ja II tutkivat julkisia ja yksityisiä osallistumisen keinoja virtuaaliyhteisöissä, kun taas Esseet III ja IV käsittelevät julkisia ja yksityisiä transaktioihin liittyviä osallistumispäätöksiä maksa mitä haluat -hinnoittelun tapauksessa. Tulokset osoittavat, että julkiset asiakasosallistumisen muodot virtuaaliyhteisöissä ovat hedonistisesti motivoituneita, eivätkä liity ostoaikeisiin (Essee I). Lisääntynyt osallistuminen voi jopa johtaa vähentyneeseen palvelun käyttöön ja myyntituottoihin (Essee II). Transaktioihin liittyvän osallistumisen tapauksessa hinnan esitystavat ovat usein vaikuttavampia kuin esimerkiksi asiakassuhteen laatu (Essee III). Lisäksi merkittävästi arvokkaampaa asiakasosallistumista voidaan havaita silloin, kun asiakkaat kokevat siihen sosiaalista velvoitetta (Essee IV). Tämä tutkimus edistää palvelu- ja asiakassuhdemarkkinoinnin tutkimusta osoittamalla, että asiakasosallistuminen voi tuottaa arvoa, joka ei riipu tuotteen omistamisesta tai käytöstä. Tämän vuoksi asiakasosallistuminen ei välttämättä kasvata tai se voi jopa laskea asiakkaan ostojen arvoa. Asiakkaita osallistettaessa pitäisi keskittyä osallistumisen tuottamiin epäsuoriin verkostohyötyihin ja osallistumisen sosiaalisiin etuihin ja haittoihin. | fi |
| dc.format.extent | 76 + app. 60 | |
| dc.format.mimetype | application/pdf | en |
| dc.identifier.isbn | 978-952-60-7150-3 (electronic) | |
| dc.identifier.isbn | 978-952-60-7151-0 (printed) | |
| dc.identifier.issn | 1799-4942 (electronic) | |
| dc.identifier.issn | 1799-4934 (printed) | |
| dc.identifier.issn | 1799-4934 (ISSN-L) | |
| dc.identifier.uri | https://aaltodoc.aalto.fi/handle/123456789/24397 | |
| dc.identifier.urn | URN:ISBN:978-952-60-7150-3 | |
| dc.language.iso | en | en |
| dc.opn | Kauffman, Robert J., Prof., Singapore Management University, Singapore | |
| dc.publisher | Aalto University | en |
| dc.publisher | Aalto-yliopisto | fi |
| dc.relation.haspart | [Publication 1]: Essi Pöyry, Petri Parvinen and Tuuli Malmivaara (2013). Can we get from liking to buying? Behavioral differences in hedonic and utilitarian Facebook usage. Electronic Commerce Research and Applications, 12 (4), 224–235. (The full text of this essay is included in the pdf file of the dissertation). DOI: 10.1016/j.elerap.2013.01.003 | |
| dc.relation.haspart | [Publication 2]: Maurits Kaptein, Petri Parvinen and Essi Pöyry (2016). The danger of engagement: Behavioral observations of online community activity and service spending in the online gaming context. International Journal of Electronic Commerce, 20 (1), 50–75. (The author accepted version of this essay is included in the pdf file of the dissertation). DOI: 10.1080/10864415.2016.1061414 | |
| dc.relation.haspart | [Publication 3]: Essi Pöyry (2015). Pay-what-you-want pricing research: Review and propositions. 2015 Summer Marketing Educators’ Conference, Chicago, United States. (The full text of this essay is included in the pdf file of the dissertation). | |
| dc.relation.haspart | [Publication 4]: Essi Pöyry, Petri Parvinen and Maurits Kaptein. Should pay-what-you-want price decisions be seen by others? Non-published essay. (The full text of this essay is not included in the pdf file of the dissertation). | |
| dc.relation.ispartofseries | Aalto University publication series DOCTORAL DISSERTATIONS | en |
| dc.relation.ispartofseries | 244/2016 | |
| dc.subject.keyword | customer engagement behaviors | en |
| dc.subject.keyword | service-dominant logic | en |
| dc.subject.keyword | social identity theory | en |
| dc.subject.keyword | online community activity | en |
| dc.subject.keyword | pay-what-you-want pricing | en |
| dc.subject.keyword | asiakasosallistumisen käytännöt | fi |
| dc.subject.keyword | palveluajattelu | fi |
| dc.subject.keyword | sosiaalisen identiteetin teoria | fi |
| dc.subject.keyword | virtuaaliyhteisöt | fi |
| dc.subject.keyword | maksa mitä haluat -hinnoittelu | fi |
| dc.subject.other | Marketing | en |
| dc.title | Customer Engagement Behaviors and Purchase Value | en |
| dc.title | Asiakasosallistumisen käytännöt ja ostokäyttäytyminen | fi |
| dc.type | G5 Artikkeliväitöskirja | fi |
| dc.type.dcmitype | text | en |
| dc.type.ontasot | Doctoral dissertation (article-based) | en |
| dc.type.ontasot | Väitöskirja (artikkeli) | fi |
| local.aalto.archive | yes | |
| local.aalto.formfolder | 2017_01_20_klo_11_36 |
Files
Original bundle
1 - 1 of 1
No Thumbnail Available
- Name:
- isbn9789526071503.pdf
- Size:
- 3.53 MB
- Format:
- Adobe Portable Document Format
