Improving a Service Catalog with Usage Analysis - Case IT Service Production
Loading...
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Helsinki University of Technology |
Diplomityö
Unless otherwise stated, all rights belong to the author. You may download, display and print this publication for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Author
Date
2005
Department
Major/Subject
Käytettävyystutkimus
Mcode
T-121
Degree programme
Language
en
Pages
71
Series
Abstract
Tämän tutkimuksen tarkoitus oli arvioida yrityksen IT-palveluiden (informaatioteknologia) tuotanto-organisaation palvelukatalogia. Arvioinnin perustana käytettiin käyttötilanneanalyysia, joka kohdistettiin palvelukatalogin tärkeimpiin kohdeorganisaatioihin: Myyntiin, Tuotehallintaan ja Tuotantoon. Tutkimus tehtiin yhdistämällä puolistrukturoituja haastatteluja käytettävyystutkimusmenetelmiin. Käytettävyystutkimusmenetelmistä työssä sovellettiin käyttökontekstianalyysia, etnografista haastattelua ja vapaata läpikäyntiä. Haastateltavat muodostivat myös arvoketjun mukaisia työnkulkukaavioita omasta näkökulmastaan. Näiden kaavioiden avulla voitiin ymmärtää paremmin koko arvoketjua ja sen sisältämiä työprosesseja. Ne myös osoittivat palvelukatalogin nykyiset sekä mahdolliset tulevaisuuden käyttötilanteet. Tutkimuksessa havaittiin, että palvelukatalogille on ollut selkeä kysyntä ja se tarjoaa käyttökelpoisen tietopankin. Sen avulla dokumentoidaan tuotanto-organisaation tekeminen (eli tarjotut palvelut) sekä kuinka tuotannossa tuotetaan tarjotut palvelut. Palvelukatalogia käytetään etenkin tilanteissa, joissa on tarve tarkistaa joitakin tiettyjä yksityiskohtia tai halutaan tietää, kuinka jotakin palvelua yleisesti ottaen tuotetaan. Palvelukatalogilla on myös suuri merkitys tuotekehityksessä. Sen edut voidaan havaita parhaiten tuotanto-or4anisaation viestintään liittyvissä tilanteissa, mutta myös tapauksissa, joissa asiakkaalle tarjotaan jokin erityinen räätälöity ratkaisu. Palvelukatalogin formaattia ja käyttöliittymää tulisi edelleen kehittää, sillä sen tulisi tukea nykyistä paremmin nopeaa tiedonhakua. Lisäksi palvelukatalogin viestimisessä kohderyhmille on ollut selkeitä puutteita. Palvelukatalogia kehitetään kuitenkin jatkuvasti, mikä onkin tärkeää, sillä sen suurimmiksi haasteiksi havaittiin kyky kehittyä sekä pysyä ajan tasalla. Haastatteluissa tehtyjen kaavioiden perusteella voitiin muodostaa kolme työnkulkukaaviota: asiakasratkaisun muodostaminen ja toimitus, ylläpitovaihe sekä palvelukehitys. Näissä kaavioissa korostuu palvelukatalogin merkitys tuotanto-organisaation eri rajapinnoissa.Description
Supervisor
Nieminen, MarkoThesis advisor
Salmi, OiliKeywords
Service Catalog, palvelukatalogi, usability, käytettävyys, user centered design, käyttäjäkeskeinen suunnittelu, context of use, käyttökonteksti, usage analysis, käyttötilanneanalyysi
