Yhteyskeskusjärjestelmän vaatimusmäärittely ja kilpailutus

Abstract

Yhteyskeskuksissa käsitellään suuria määriä asiakkaiden yhteydenottoja, jotka saa-puvat yhteyskeskuksiin pääosin puhelimitse ja sähköpostilla. Yhteydenotot reitite-tään niiden käsittelijöille yhteyskeskusjärjestelmän avulla. Yhteyskeskusjärjestel-mään kuuluu olennaisena osana yhteyskeskusohjelmisto, jolla eri kanavien kautta tulleet yhteydenotot saadaan käsiteltyä samalla käyttöliittymällä.

Tässä diplomityössä tehdään vaatimusmäärittely uudelle yhteyskeskusjärjestelmälle, joka on usean yrityksen yhteiskäytössä. Nykyisen yhteyskeskusohjelmiston elinkaari on päättymässä ja sen tilalle on löydettävä korvaava ratkaisu, joka täyttää eri käyttäjäryhmien vaatimukset. Vaatimusmäärittelyn tulokset ovat tärkeässä osassa tarjouskilpailussa, jolla pyritään löytämään niin teknisiltä ominaisuuksiltaan kuin kustannustasoltaan sopivin ratkaisu nykyisen yhteyskeskusjärjestelmän seuraajaksi.

Työssä tutustuttiin tarkemmin neljään eri yhteyskeskusratkaisuun. Näistä jatkoon ja tarjouskilpailuun hyväksyttiin kolme eri vaihtoehtoa. Saatujen tarjousten, vaatimus-ten täyttymisen sekä kustannusten perusteella kolmesta vaihtoehdoista saatiin nos-tettua esiin yksi tuote, joka tämän tutkimuksen perusteella on sopivin korvaaja ny-kyiselle yhteyskeskusjärjestelmälle.

Contact centers are units where a large number of customer contacts are handled, mainly via telephone and e-mail. Routing of contacts is operated by a contact center system. Contact center software, which enables contact handling on the same user interface, is an essential part of such a system.

In this master’s thesis a requirements specification is performed for a new contact center system which is used by multiple companies. The current contact center software is obsolete and needs replacing with a solution that fulfills the require-ments of various user groups. The requirements specification is an important part of the competitive tendering process that is carried out to find the most appropriate solution to meet the technical and cost level criteria.

Four alternative contact center solutions were examined in this study. Three of the four solutions were invited to tender for the replacement system. Following the competitive tendering process, the most suitable replacement for the current contact center system was selected based on the ability to match the specified requirements and cost.