Researching co-creation in virtual spaces, Service blueprint as an analysis tool
| dc.contributor | Aalto University | en |
| dc.contributor | Aalto-yliopisto | fi |
| dc.contributor.advisor | Chan, Ricky | |
| dc.contributor.author | Tolonen, Anna | |
| dc.contributor.department | muo | fi |
| dc.contributor.school | Taiteiden ja suunnittelun korkeakoulu | fi |
| dc.contributor.school | School of Arts, Design and Architecture | en |
| dc.contributor.supervisor | Roto, Virpi | |
| dc.date.accessioned | 2022-04-21T13:36:55Z | |
| dc.date.available | 2022-04-21T13:36:55Z | |
| dc.date.issued | 2022 | |
| dc.description.abstract | Remote participation and facilitation in customer collaboration have long been a topic of interest for international companies with customers and teams located around the globe. ABB Marine & Ports Finlandcommissioned this thesis work to research remote customer collaboration using a series of customer demonstrations as a case study. In previous research, remote participation and facilitation revolved around in-person methods used in workshops and virtual practices. These methods have been strongly tied to developing virtual tools like applications, online platforms, or community chat channels where participation happens remotely and digitally. This thesis work started in the midst of the COVID-19 pandemic. With its restrictions, it has made remote working the new norm. Therefore, remote participation and facilitation experienced new opportunities in the forms of tools and online platforms to be developed in everyday communication and work life. Due to COVID-19 restrictions, this thesis work was also undertaken remotely. This research compares in-person and virtual facilitation and participation outside any specific tools or platforms but rather as actions and experiences from the perspective of the organizers. The research data collect formal and informal interviews, as well as participatory observations of behind the scenes-planning and organizing of the customer demonstrations. In order to analyze a large amount of heterogeneous qualitative data, the classic service design method, Service Blueprint, is utilized in a new context. Service Blueprints visualize what happens backstage, i.e. actions and steps behind the scenes as well as frontstage, including activities and efforts visible to the remote participants. Between these two stages lies the line of visibility, the curtain separating backstage from frontstage. By developing an analysis method, it was possible to visualize the data and establish the connections between actions, roles and experiences in virtual facilitation and participation. Instead of having one common space that holds the shared experience of interaction and collaboration, virtual facilitation covers three spaces: 1) the backstage, the space of the organizer; 2) the space of interaction, the line of visibility and the virtual space between the participants and the facilitator, as well as 3) the frontstage, the space owned and controlled by the participant. These three spaces represent the foundational difference between virtual facilitation and in-person facilitation. This thesis documents and analyses the learnings of remote and virtual participation and facilitation gathered during unconventional and turbulent remote working conditions as experienced during the pandemic. While the pandemic’s challenges will not persist, the remote way of working can be expected to be part of the future norm. Through a novel data analysis method, the results of this thesis can be used to explore the specific characteristics, as well as the potential of virtual facilitation in future remote co-creation | en |
| dc.description.abstract | Etäosallistumisen ja -fasilitoinnin kehittäminen asiakasyhteistyössä on jo pitkään ollut kiinnostava aihe kansainvälisille yrityksille, joiden asiakkaat ja tiimit sijaitsevat eri puolilla maailmaa. ABB Marine & Ports Finland on tämän opinnäytetyön toimeksiantaja. Opinnäytetyössä tutkitaan asiakasyhteistyötä virtuaalisessa tilassa käyttäen tapaustutkimuksena asiakkaille suunnattua tuotteiden demonstraatiosarjaa. Aikaisemmissa tutkimuksissa etäosallistuminen ja -fasilitointi kytkeytyvät työpajoissa kasvokkain käytettäviin fasilitointimenetelmiin ja virtuaalisten käytäntöjen ympärille. Nämä menetelmät ovat olleet vahvasti yhteydessä virtuaalisten työkalujen kuten sovellusten, verkkoalustojen tai yhteisöllisten keskustelukanavien kehittämisessä. Tällaisissa kanavissa osallistuminen tapahtuu etänä ja virtuaalisesti. Tämä opinnäytetyö alkoi keskellä COVID-19-pandemiaa, jonka aiheuttamat rajoitukset ovat tehneet etätyöstä arkea. Etätyöskentelyn myötä fasilitoinnin ja osallistumisen kehittäminen ovat muodostuneet tärkeiksi. Tämä näkyy myös uusien työelämää kehitettävien työkalujen ja verkkoalustojen nopeassa nousussa. COVID-19-rajoitusten vuoksi myös tämä opinnäytetyö tehtiin etänä. Tämä tutkimus vertaa kasvokkain ja virtuaalisesti tapahtuvaa fasilitointia ja osallistumista, ei erityisten työkalujen tai alustojen kautta, vaan pikemminkin toimintana ja kokemuksina järjestäjien näkökulmasta. Tutkimusaineisto on kerätty sekä virallisista että epämuodollisista haastatteluista, sekä kulissien takana tapahtuneesta asiakastilaisuuksien suunnittelun ja järjestämisen aktiivisesta osallistuvasta havainnoinnista. Suuren heterogeenisen laadullisen aineiston analysoimiseksi hyödynnettiin klassista Service Blueprint- palvelumuotoilumenetelmää uudessa yhteydessä. Service Blueprint-menetelmässä visualisoidaan vaiheet jotka ovat näkyviä etäosallistujille palvelutapahtuman “etunäyttämöllä”, frontstagella, sekä toimet ja ponnistelut jotka tapahtuvat kulissien takana eli backstagella. Näiden kahden tilan välillä on näkyvyyden verho, joka erottaa “backstagen” ja “frontstagen” toisistaan. Analyysimenetelmää kehittämällä oli mahdollista visualisoida aineisto ja luoda yhteyksiä virtuaaliseen fasilitointiin ja osallistumiseen liittyvien toimien, roolien ja kokemusten välille. Sen sijaan, että virtuaalisessa fasilitoinnissa olisi yksi yhteinen tila, johon vuorovaikutuksen ja yhteistyön jaettu kokemus sijoittuu, siinä on kolme tilaa: 1) backstage, järjestäjän tila; 2) Interaction space, virtuaalinen tila osallistujien ja fasilitaattorin välillä sekä 3) frontstage, osallistujan omistama ja hallitsema tila. Nämä kolme tilaa edustavat virtuaalisen fasilitoinnin ja paikan päällä tapahtuvan fasilitoinnin suurimpia eroja. Tässä opinnäytetyössä dokumentoidaan ja analysoidaan virtuaalisesti tapahtuvaan osallistumiseen ja fasilitointiin liittyviä oppeja, jotka on kerätty pandemian aikana epätavanomaisissa ja muutosherkissä työolosuhteissa. Vaikka pandemian haasteet eivät tule jatkumaan, voimme odottaa etätyöskentelytapojen olevan osa tulevaisuuden arkea. Uudenlaisella aineiston analyysimenetelmällä voidaan tutkia virtuaalisen fasilitoinnin erityispiirteitä ja potentiaalia tulevaisuuden virtuaalisessa Co-creationissa. | |
| dc.format.extent | 107 | |
| dc.identifier.uri | https://aaltodoc.aalto.fi/handle/123456789/113998 | |
| dc.identifier.urn | URN:NBN:fi:aalto-202204212872 | |
| dc.language.iso | en | en |
| dc.programme | Master's Programme in Collaborative and Industrial Design | fi |
| dc.programme.major | fi | |
| dc.subject.keyword | co-creation | en |
| dc.subject.keyword | cervice design | en |
| dc.subject.keyword | user centered design | en |
| dc.subject.keyword | service blueprint | en |
| dc.subject.keyword | COVID-19 | en |
| dc.subject.keyword | marine Industry | en |
| dc.title | Researching co-creation in virtual spaces, Service blueprint as an analysis tool | en |
| dc.type | G2 Pro gradu, diplomityö | fi |
| dc.type.ontasot | Master's thesis | en |
| dc.type.ontasot | Maisterin opinnäyte | fi |
| local.aalto.electroniconly | yes | |
| local.aalto.openaccess | no |
