Critical success factors in creating business-value with Internet-based services

Abstract

This study focuses on establishing an understanding of what factors make Internet-based services successful for companies, and the research context is approached from a business and service development angle. The specific research objective of the study is to identify the critical success factors for business value creation in the development of Internet-based services.

The study begins with a literature review, which first covers the business-driven models that also provide the foundation for Internet-based service development. Furthermore, the literature review introduces theories of service design and development. This creates an understanding of the models that give insight into Internet-based service development from the perspective of how to create successful services.

After the literature review, case studies are conducted on projects in the area of Internet-based service development. The data collection is done by interviewing project stakeholders and by examining the key documentation produced during the projects.

The study results are finally summarized into four main themes. The first theme highlights the importance of the linkage between Internet-related ventures and various business planning and service development activities.

The second theme points out those Internet-based services, as any other services, are perceived by customers as part of the overall value offering of a service provider. This indicates that Internet based service development should be an integral part of the overall offering development.

The third theme stresses that Internet-based services often require a clear operational change that integrates the online service flows into the overall business processes of the organization.

The fourth and final theme of the study findings emphasizes that while technology related activities do not directly define the value creation potential of Internet-based services, technology is far from being a meaningless factor in Internet-based service development.

Tämän tutkimuksen tarkoituksena on selvittää tekijöitä, jotka auttavat yrityksiä hyödyntämään Internet-pohjaisia palveluita liiketoiminnassa. Aihealuetta lähestytään liiketoiminnan ja palveluiden kehittämisen näkökulmista. Tarkempi tutkimuksen tavoite on tunnistaa kriittisiä menestystekijöitä liiketoiminta-arvon luomiselle Internet-pohjaisilla palveluilla.

Tutkimus tarkastelee aluksi liiketoiminnan suunnittelua ja kehittämistä käsittelevää kirjallisuutta, tarkoituksena muodostaa käsitys liiketoimintavetoisista malleista Internet-pohjaisten palveluiden kehittämisen pohjaksi. Lisäksi kirjallisuuskatsauksessa käsitellään palvelusuunnittelun ja palvelukehittämisen teorioita. Tämän katsauksen tarkoituksena on saada käsitys malleista jotka auttavat kehittämään menestyviä Internet-pohjaisia palveluita.

Kirjallisuuskatsauksen jälkeen tutkimus perehtyy kahteen Internet-pohjaisia palveluita kehittäneeseen case-projektiin. Tiedonkeruu suoritetaan haastattelemalla projektien sidosryhmiä sekä tutkimalla projektien tuottamaa dokumentaatiota.

Lopuksi tutkimus vetää löydökset yhteen neljän olennaiseksi tunnistetun teeman kautta. Ensimmäinen teema korostaa Internet-pohjaisten palveluiden kehittämisen yhteyttä liiketoiminnan suunnitteluun ja palvelukehittämiseen.

Toinen teema puolestaan korostaa, että kuten kaikissa palveluissa, asiakkaat kokevat Internet-pohjaiset palvelut osaksi palveluntarjoajan kokonaisarvotarjoomaa. Tämä näkökulma paljastaa, että Internet-pohjaisten palveluiden kehittämisen on oltava kiinteä osa kokonaistarjooman kehittämistä.

Kolmantena teemana on, että Internet-pohjaisten palveluiden käyttöönotto edellyttää usein selviä muutoksia myös operatiiviseen toimintaan, jotta palveluprosessit saadaan yhdistettyä kiinteäksi osaksi yrityksen liiketoimintaprosesseja.

Neljäs ja viimeinen teema selkeyttää teknologian roolia Internet-pohjaisten palveluiden kehittämisessä. Vaikka teknologialla ei tutkimuksessa nähdä suoraa merkitystä palveluiden arvonluontipotentiaalille, havaintojen perusteella teknologia on merkittävä ja erityishuomiota vaativa tekijä Internet-pohjaisten palveluiden kehittämisessä.