Service innovations in real estate and user services

Abstract

Innovaatiot ovat edellytyksiä organisaation jatkuvuudelle ja apuna tarjottaessa asiakkaille kilpailijoita parempaa lisäarvoa. Innovaatioteorioita ja -tutkimuksia on olemassa paljon, mutta useimmat niistä ovat tuotekeskeisiä. Palveluinnovaatioiden tutkiminen on yleistynyt vasta kolmen viime vuosikymmenen aikana. Palveluinnovaatioihin on alettu kiinnittää yhä enemmän huomiota palvelualojen noustua merkittävään asemaan niin maailmantaloudessa kuin Suomen taloudessakin.

Tämän tutkimuksen tarkoitus on avata palveluinnovaatiokäsitteen näkymistä kiinteistö- ja käyttäjäpalveluissa sekä selvittää näkökulmia palveluinnovaatiolle kiinteistö- ja käyttäjäpalveluissa. Diplomityön tavoitteena on tarkastella tekijöitä, jotka ovat edellytyksiä ja esteitä palveluinnovaatiolle. Päätavoite on tunnistaa palveluinnovaation edellytykset sekä määrittää keinoja näiden edellytysten edistämiseksi. Tämä tutkimus on rajattu tarkastelemaan organisaatioiden välisiä palveluinnovaatioita kolmesta näkökulmasta: palveluliiketoiminnan verkosto-, prosessi- ja laatuinnovaatioista.

Tämä tutkimus on luonteeltaan kvalitatiivinen ja koostuu teoriaosasta sekä empiirisestä osasta. Teoriaosassa on tarkasteltu aikaisempia tutkimuksia ja teorioita liittyen palveluinnovaatioihin. Empiirisen osan aineisto on saatu kahdesta asiantuntijatyöpajasta sekä teemahaastatteluista haastattelemalla viittä tilaajaa ja viittä palveluntuottajaa vastinpariajatteluun perustuen. Asiantuntijatyöpajojen tarkoituksena oli tuottaa näkökulmia palveluinnovaatioiden jäsentelylle ja kartoittaa palveluinnovaatioiden edellytyksiä ja esteitä kiinteistö- ja käyttäjäpalveluille. Teemahaastattelut pohjautuivat asiantuntijatyöpajojen tuloksiin ja niiden tavoitteena oli tarkastella ja konkretisoida sekä tilaajan että palveluntuottajan näkemyksiä kiinteistö- ja käyttäjäpalveluinnovaatioihin liittyvistä edellytyksistä ja esteistä.

Tulokseksi tästä työstä saatiin liiketoimintamalliin perustuva palveluinnovaatioiden jaottelu, jolla on yhteys verkosto-, prosessi- ja laatuinnovaatioihin. Haastattelujen perusteella löydettiin kahdeksan päätekijää, joiden kautta voidaan tunnistaa palveluinnovaatioiden edellytykset ja esteet kiinteistö- ja käyttäjäpalvelukontekstissa. Kiinteistö- ja käyttäjäpalveluiden edellytykset voidaan jakaa perusedellytyksiin sekä perusedellytyksiä tukeviin edellytyksiin. Tulokseksi saatiin myös ratkaisut näiden edellytysten edistämiseksi. Edellytykset ovat jaoteltu liiketoimintatasokohtaisesti, mutta niiden yhteys ei ole täysin suoraviivainen, koska sama ratkaisu voi edistää useaa eri edellytystä.